家服通-餐厅职业礼仪培训.ppt

一、服:服从、服侍(一)、服从: 服务首先要有服务意识: 
--把面子给客人= 没尊严??
--永远不可能与客人“平等”=绝对??
:  “这不是我们的责任!” “我们规定!” “我不知道,这不是我的问题!”(二)、服侍:照顾 :客人满意 (1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)  (2)超越客人期望 (3)调低客人期望
餐厅服务礼仪
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 (1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务 环境无干扰 服务要适度 (2)服务程序到位 (3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 "三A"  (1)。Accept(接受)--不抱怨 (2)。Attention(重视)--大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 (3)Admire(赞美)--符合人性的法则二、务:劳务(一)、动作要规范、到位例:大堂员工茶水服务姿势要得体、优美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}
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语言要亲切、甜美表情要自然、微笑目光、面部表情 注意:首因效应、末轮效应(二)、缩短客人的等待时间   三、礼:礼节(一)见面礼节去繁就简(二)与客交谈莫问私事(三)公共场合女士优先(客人优先) (四)礼貌用语多多益善
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“请”是一种礼貌,更是一种姿态“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现“对不起”就是站在对方的角度去想问题用客人熟悉的语言与之交流(五)服务用语常挂嘴边称呼用语要得体问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语! 迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见! 请托用语,如:请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……致谢用语,如:谢谢您对我们工作的配合与支持……征询用语,如:请问、劳驾、我能……应答用语,如:您好!这里是。。。,请问您有什么事情?
是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…千万不要说"不" 道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……
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四、仪:形象(一)、形象定位:美丽、端庄、大方 吃苦耐劳和创新的精神,这是服务者最需要的美丽。(二)、服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段正装、工作装、配饰、鞋、袜(三)、清洁卫生:头:一天一洗 脸:干净、无胡须、淡妆 手:清洁、无甲油 口:无异味 体:无体味
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(四)、“适度”服务态度适度、位置适度、 第一节仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉
——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男性服务员头发不可过长,以齐发际限。
要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。
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——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。
——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。
——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
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——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食