政务服务中心工作制度汇编.docx

政务服务中心工作制度汇编
政务服务中心首问责任制 1
政务服务中心一次性告知制度 3
政务服务中心窗口与部门工作联动制度 5
政务服务中心窗口AB岗工作制度 7
政务服务中心窗口人员调整办法 9
政务服务中心首问责任制
一、首问责任制是指服务对象到中心办事或者通过电话、传真、网络等形式进行询问、举报、投诉等有关事项时所接触到的第一位“中心”工作人员即为首问责任人,首问责任人应对服务对象拟办的事项承担办理或解答、转交、引导的责任制度。
二、所有“中心”工作人员均属首问责任人范围。
三、首问责任人的主要职责:
1、属于首问责任人职责范围的,要按照中心收件、退件和服务承诺等有关规定及时承办或处理,耐心解答服务对象的询问,一次性书面告知相关办事程序及要求;条件不符合或手续不齐全的,应耐心做好解释说明和具体指导,要按“六件”(即办件、承诺件、上报件、转办件、联办件、退回件)管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理,并及时反馈处理意见。
2、不属于首问责任人职责范围,但属于本窗口、本部门职责范围的,首问责任人要热情主动告知或引导服务群众到承办人或责任人处。
3、不属于首问责任人部门、窗口职责范围的事项,但属于“中心”其他部门、窗口职责范围的,首问责任人要热情主动告知或直接指引服务群众到办理窗口。
4、不属于“中心”职责范围的,首问责任人应主动说明情况,并尽可能帮助其寻找相关承办部门,耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址,必要时做好联络、协调工作。
5、首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时,应主动告知或将其直接引导到咨询台或“中心”办公室。
6、对电话、传真咨询或举报,首问责任人要将来电来传反映的事项、来电来传人姓名、联系方式等登记在册,及时办理或转告相关部门或窗口,并负责告知来电来传人。
7、属于举报或投诉事项的,首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到“中心”监察室。
8、首问责任人在接待服务对象时,须文明礼貌,热情大方,不得寻找借口进行搪塞,要充分体现政府工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问情况时应如实告知。
四、违反首问责任制度的处理办法
1、属职责范围内,首问责任人推诿扯皮,不认真办理或不填写《窗口受理登记表》,未及时将拟办事项移交有关责任人,延误办理,造成不良影响的给予批评教育。
2、首问责任人服务态度差,故意回避、扣压或未向主办人交待清楚拟办事项,造成不良影响的给予通报批评。
3、首问责任人借办事之机吃拿卡要或变相吃拿卡要造成不良影响的给予相应的纪律处分。
五、首问责任制的执行情况纳入年度考核管理,对违反首问责任制的要求的,经查实,按照有关规定追究部门、窗口和工作人员的责任。
六、本制度同时适用于事项在部门办理的单位。
政务服务中心一次性告知制度
一、为推进政务公开,方便群众,更好地改善投资环境,提高行政效能和公共服务质量,结合我县工作实际,特制定本制度。
二、一次性告知制度,是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)向中心窗口工作人员咨询、申办有关事项时,负有接待、办理责任的窗口工作人员在接待、办理过程中,必须一次性告知办事人依法依规应提交的全部材料以及所咨询或申办事项应当依法依规遵守的程序或不予办理的理由。
三、窗口经办人员对服务对象要求办理的事项,必须当场审核其有关手续和材料,符合规定,能够当场办理的应当场办理;对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的,应一次性告知须补办的手续、材料、办理程序、受理要求等;对服务对象所咨询的事项,应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等;对服务对象要求办理或咨询的事项不符合规定、不属于部门业务职责范围或依法不需要取得行政许可的,必须开据“一次性告知书”,写明不予办理的法律或文件依据(或详细原因),并作好解释。
四、服务对象电话咨询办理事项时,窗口经办人员应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和要求,告知形式可为口头告知。各窗口须设立咨询记录簿,做好咨询记录。
五、对服务对象要求办理的事项涉及多个窗口部门的,或相关手续、材料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,窗口经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知当事人,不能以不清楚为由不履行告知义务。
六、窗口工作人员要认真履行一次性告知义务,对没有做到一次性告知,造成服务对象往返多次办理的责任人,视情节给予批评或诫免教育;对情节较重的,给予通报批评或效能告诫。
七、本制度适用于中心全体工作人员。事项在部门办理的参照执行。
政务服务中心窗口与部门工作联动制度
为改进工作作风,增强办事效率,提高服务质量,方便人民群众,优化经济发展环境,规范行政许可行为,实现窗口服务