客户服务教材-客户网络维护与服务工作要求.docx

目录
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二、客户网络维护与服务支撑 3
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【思考题】 5
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,进度反馈 6
6
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【思考题】 9
9
9
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(回访)工作要求 26
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【思考题】 39
三、客户跨域协同支撑 40
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行业服务类工单 40
项目管理工单 41
差异化营销支撑类工单 41
【思考题】 41
四、客户沟通和礼仪 41
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47
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47
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第一部分总则 56
第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 57
第一章施工中携带的工具规范 57
第二章通信线路施工规范 58
第三章客户端电信设备安装规范 62
第四章电信客户端软件安装规范 65
第四章开通调测规范 66
第五章客户端现场培训规范 69
第六章标签规范 70
第三部分中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 73
第一章例行测试和巡检规范 73
第二章故障处理规范 75
第四部分中国电信运维面向客户远程服务操作规范 77
第一章总体要求 77
第二章远程咨询 77
第三章远程巡检 78
第四章远程故障处理 78
第五章远程回访 79
第五部分中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 80
第一章总体要求 80
第一节品德素质与精神面貌 80
第二节业务素质 81
第三节技术能力 81
第四节仪容仪表要求 81
第二章施工、维护中的行为要求 82
第六部分中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 84
第一章日常维护规范用语 84
第二章远程服务规范用语 86
第三章故障处理及回访对外统一规范用语 87
第四章服务禁语 89
第七部分中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范 91
第一章总体要求 91
第二章着装规范 91
附件 95
附件一:例行测试报告模板 96
附件二:巡检报告模板 105
附件三:定期走访报告模板 105
附件四:故障处理报告模板 106
附件五:服务监督调查表模板 108
附件六:服务卡模板 109
附件七客户培训记录模板 109

政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则,以“三个面向”为导向,建立集团、省、本地网三级政企客户维护服务支撑体系,有效地支撑企业转型和发展;同时要求各级网运部门建立以客户为视角、以客户满意度为导向的工作驱动机制,使维护服务队伍能够根据客户满意度的变化主动动态调整自身服务行为,从而实现客户服务工作可量化、价值可体现、感知可管理,在激烈的竞争环境中始终保持中国电信政企客户服务满意度国内领先。
客户网络维护与服务工作主要涉及售前售中售后三个阶段。
售前工作主要包括参与分析和确定客户需求,提供技术支持,组织提出客户解决方案;确认项目涉及调度或使用的网络资源;确认为客户提供的服务内容及标准;参与编写标书和应标等工作。
售中工作主要包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工,进度反馈、预警、业务调试、竣工交付,即目前中国电信从客户可感知角度及业务规范性和专业性角度出发,固化售中关键动作和必要操作的七个关键步骤——七步法。
售后工作主要包括故障受理和处理、疑难故障处理、割接通知服务、走访(回访)、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企客户售后服务资料管理等。
为保证客户服务质量,目前采用的重要举措是嵌入式工作机制。嵌入式