营销部规章制度手册.doc

营销部规章制度
总监岗位职责
一、对总经理负责,全面主持部门工作。
二、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。
三、根据酒店有关政策,制定公关营销部运营计划,并组织实施,确保经营计划的实现。
四、参加总经理主持的酒店工作例会,组织主持本部门例会,传达酒店工作重点,听取汇报,解决问题。
五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制、职责范围和工作流程。
六、确保本部门员工做好各项统计工作,掌握包房预订、销售情况和客人动态。
七、督导本部门员工遵守店规店纪,并严格按照服务规范标准和程序进行服务。
八、负责本部门员工的聘用培训,以提高员工的业务技能和工作效率,并注重对有潜质的员工的培养。
九、审阅部门的员工考勤,负责本部门员工的工作考评。
十、监督本部门工作情况,对服务质量进行检查和控制。
十一、认真对待客人投诉和员工意见,并及时处理,努力弥补可能产生的不良影响。
十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。亲自安排和检查VIP客人的接待工作。
十三、努力掌握社会市场最新动态,不断对市场进行了解,对任何市场变化找出原因,提出有利方案及建议,结合市场调查,将分析报告上呈管理层。
十四、负责制定拜访客户计划,并付诸实施,建立市场的销售网络。
十五、负责不断了解同行的竞争策略,通过每天报表,分析研究及明确各行业的销售来源。
十六、负责制定修改各种商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件,做好客户档案资料的管理工作。
十七、负责每年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会,加强联系。
十八、协助酒店其他部门开展工作。
十九、完成上级交办的其他工作任务。

营销工作流程
一、9:00到岗,上班。
二、9:00—9:25巡视酒店各区域,及时发现问题,解决问题。
三、9:25-9:35参加前厅班前会,每周至少两次就阶段性工作进行总结。
四、9:40-10:30参加酒店工作例会。
五、10:40-11:10考虑有关营销管理工作,编写文字材料。
(或9:00-11:10进行顾客回访)
六、11:10-11:30主持营销部的班前会。
七、11:30-14:30进入营业区域开展公关营销日常工作。
八、14:00下班。
九、16:00到岗,上班。
十、16:55—17:05参加前厅班前会。
十一、17:05—17:30考虑有关营销管理工作,编写文字材料。
十二、17:30—17:40主持营销部的班前会。
十三、17:40—20:40进入营业区域开展公关营销日常工作。
十四、20:40—21:00参加酒店工作例会。
十五、随机处理客人及员工的投诉及意见。
十六、完成上级下达的各项临时性工作及处理各类突发事件。
办理预订工作程序
一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。
二、掌握好当天房间的出租情况,并视房态情况控制出租率。
三、以礼貌、热情的工作态度接受客人的各种预定方式。接待时要耐心回答客人的询问,抓住机会向客人推销,将酒店情况详细介绍给客人。如果是电话预定,在铃响三声前接起并问候客人和报店名。认真聆听预订内容,如听不清楚,应礼貌地提示客人重复一遍,以免出差错。
四、根据客人要求订好房间,询问客人准确的到店时间、姓名、联系电话以及用餐要求,并详细地填到预订表上,做好交接。
五、及时查阅客人历史资料,并尽量用姓氏称呼客人。(注:如客人是第一次来,应在最短的时间内熟知客人,待客人下次来时能以姓氏称谓,如王先生,不能统称先生或小姐)。
六、重复客人预订,对逐项内容进行确认。结束预订时,要说礼貌用语“欢迎您到名雅用餐,再见!”
七、及时将资料输入电脑,并通知相关人员,做好客人抵达时的接待工作。
八、对有特殊要求的客人,应耐心细致地记录客人需求,并及时上报主管。(注:如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合,则予以接受。反之,则予以婉拒。婉拒客人时,需顾及客人心理,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人,并主动提出可供选择的建议)。
九、客人变更预订时,应询问更改要求,如有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,还要记录更改预订代理人的姓名及联系电话,并感谢客人及时通知。如无房间,应及时向客人解释,告知客人预订暂时放在后补名单上,如有空房时及时与客人联系,并感谢客人的理解与支持。
十、如客人取消预订时,接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系电话,询问要求取
消预订客人的姓名等详细内容,最后感谢预订人将取消信息及时通知酒店,并欢迎客人有机会再次光临。
十一、随时翻阅预订单,替预订的客人排好房间;若在预订时间内客人未到,接待员应做到提前电话询问客人是否按时到达,如有变动再作更改,以免出错;不能擅自取消房间。
十二、及时将预定信息传递