求乐管理:对现代酒店员工管理的探讨
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[摘要] 员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提,员工服务质量影响酒店经营效益。目前酒店业员工流动频繁,工作满意度低,实施求乐管理是必然选择。酒店必须实施有效沟通,创建员工良好工作环境,重视企业文化建设,创建员工和谐成长环境,实施人性化管理,创建员工满意职业发展前景。
[关键词] 求乐管理酒店经营员工管理
在管理学上,人们通常把第一二代管理称为“机器式管理”,第三代管理称为“人性化管理”,而把台湾著名管理大师、亚洲企管顾问集团总裁白崇贤创造的第五代管理称为“求乐管理”。所谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中给员工创造一个快乐的工作环境,让员工在工作的快乐中达到自我的超越,在快乐的工作中走向成功。白崇贤认为企业应重视心智科技的启迪和运用,追求快乐的人生愿望。他的这种管理思想影响着亚洲成千上万的企业,给酒店行业带来深刻影响。
一、求乐管理决定酒店经营管理的绩效
管理者最重要的责任在于创造绩效,一个没有绩效的团队将不能立足于激烈的现代企业环境。酒店业是一个特殊的行业,提供的主要产品是服务,而创造服务的对象是员工,所以员工是酒店的中心,是构成一个酒店的基石,员工对酒店和自身工作是否满意,直接影响到酒店运营,决定酒店能否稳定持续的发展。广告大师卡罗尔·威廉斯认为,作为管理者“你管理的是文件,但领导的是人。”酒店管理一切都应围绕人---顾客和员工进行。酒店管理者对顾客的重要性已有了足够的认识和重视,这在第四代管理理论中已经有了充分的体现。人性化管理强调的就是以人(顾客)为本的服务理念,在此理论指导下酒店业提出了创造顾客满意的服务宗旨。酒店在服务设施和服务项目的设置、服务内容和服务水平的要求上对创造顾客的满意做了许多的工作,也取得了一定的成效,但对员工在酒店中的重要性的认识不够全面和深刻。“以人为本”的服务理念只是从顾客的需求角度来考虑,忽视了对为顾客提供服务的人--酒店员工的需求。但从根本上来说,只有满意的员工才能快乐的工作,快乐的员工才能用心为顾客服务,用心的服务才能创造顾客的满意,满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。
酒店产品从顾客的角度来看,包括三个部分:物质产品、感觉上的享受心理上的感受。顾客对酒店产品质量好坏的认同,取决于酒店产品的物质形态,如建筑物、家具、部件、食品、饮料,更取决于顾客在酒店的各种感觉和心理的感受即无形形态,取决于顾客主观的经历和看法,所以酒店提供的这种无形形态即服务,它的质量好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、不同地区的不同类型的顾客,由于他们所处的社会经济环境不同,民族和结构不同,对服务的要求和理
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