建设性沟通课件.ppt

体系:
第四章建设性沟通
1、建设性沟通的含义与特征
2、建设性沟通的本质:换位思考
3、建设性沟通的原则
本章学习目标:
学完本章后,你应当能够:
1、确立管理沟通的本质是换位思考的思想;
2、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题;
3、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设性沟通的本质应用于管理沟通
4、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技巧,不断提升沟通技能。
引题——
两个有烟瘾的人,一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候,由于摄心,烟瘾就被抑制住了,可是坐完一炷香,问题就来了。
有一段休息时间被称为“静心”,可以在花园散步,并讨论打坐的心得。每到静心时间,甲乙两人便忍不住想抽烟,于是在花园相互交换抽烟的心得,愈谈愈想抽。甲提议说:“抽烟也不是什么大不了的事,我们干脆直接去请示师父,看能不能抽!”乙非常同意,问道:“由谁去问呢?”“师父很强调个别教导,我们轮流去问好了。”甲说。
甲进去请教师父,不久,微笑着走出禅堂,对乙说:“轮到你了。”
甲见到乙走进师父房里,接着传来师父的怒斥,乙灰头土脸地出来,却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说:“你怎么敢在这里抽烟,我刚刚去问师父的时候,他非常生气。”
甲说:“你怎么问的?”
乙说:“我问师父:‘静心的时候,可不可以抽烟?’师父立即就生气了。你怎么问的,师父怎么准你抽烟?”
甲得意地说:“我问师父:‘抽烟的时候,能不能静心?’师父听了很高兴,说:‘当然可以。’”
第一节建设性沟通的含义与特征
一、建设性沟通的含义
所谓建设性沟通,是指在不损害,甚
至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助
管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
二、建设性沟通的特征
一是建设性沟通的目标是为了解诀现买的问题,而不仅仅在于讨他人喜爱,或被社会承认。
二是实现信息的准确传递。
三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
有研究表明,良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。例如,美国管理沟通研究专家汉森在调查中发现,在预测40家大公司以后5年内的赢利能力时,良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售增长率这4个重要变量之和的3倍(1986)。
第二节建设性沟通的本质:换位思考
案例-----
1998年5月的一天,某市《都市快报》报道:该市某用户在前一
天下午,家里购置的某名牌彩电发生爆炸,使得该用户在物质上和心
理受到较大的损失。记者采访时,家庭主妇说:“当时我正在厨房洗
菜,彩电在客厅产开着。突然听到‘砰’的一声响,过去一看,家里的
彩电不知道怎么就炸了……幸亏当时我正在厨房,否则说不定还会闹
出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片,墙上黑不溜
秋的,彩电已面目全非。该事件发生后,引起了媒体和市民极大的关
注,《都市快报》明确表示,将对该事件进行跟踪报道,其他媒体也
正派记者跟踪此事。第二天,《都市快报》做了跟踪报道,有多家彩
电生产厂家对这个事件给予了快速反应:H彩电厂表示对这个事件的
“密切关注”;M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件
进行调查,如果是厂家的责任,厂家将赔偿全部损失;B厂家则在看
到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电,并表示慰问。X厂家、P
厂家等也做了表态。
问题:
现请你就上述几个厂家的反应做
一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻
该市办事处的负责人,面临这样的事
件,会采取什么对策?
要妥善处理好该事件,彩电企业:
首先-----------
要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的
不同对象:用户、读者、竞争者、消费者、媒
体、社会组织(如消费者协会)等。
其次-------------
要分析这些不同对象的信息需求特点。我们可以看到,这些不同对象的信息需求是各不相同的:
用户:如何降低自己物质和心理上的损失? 厂家如何给予安抚或赔偿?
读者:这是什么牌子的彩电? 为什么发生爆炸?自家的彩电安全吗?
竞争者:为什么发生爆炸? 这次爆炸是否给该彩电生产厂家以重大打击? 对自己企业有什么好处? 万一发生在自己企业身上如何处理?
消费者:这是什么牌子的彩电? 自己家的彩电安全吗? 厂家怎么赔偿?
媒体:读者是什么心理? 如何利用读者的心理做好这个报道? 如何才能最大程度地吸引读者的眼球?
消费者协会:如果消费者要投诉,如何处理? 如何保护消费者的利益?如何与厂家交涉?