十二项服务流程..ppt

十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
与顾客打招呼
简介产品系列
展开话题
邀请落座及奉茶
了解顾客需要
先自我介绍及尊称顾客
产品介绍及试戴
处理异议
建议购买及成交\付款
附加推销
专业的完结程序及售后服务
肯定顾客的购买选择及送客
打招呼
微笑:
热情、发自内心
目光接触:
目光停留在顾客的脸上,让顾客感觉到我们已经注意到顾客
适当的肢体语言:
点头或是邀请的手势,同时观察顾客并赞美
简介产品系列
1、强调:产品VSB(特色)
2、介绍商品\活动
展开话题 目的? 拉近关系,从而了解需求
谈天(气)说地(方):例如今天天气真热,你是增城本地人吗?\你是过来出差\旅游的吗、?
透过观察细节去发展话题:
如时装潮流(品牌、包包、皮肤、发型、)、气质、宝宝
透过品牌特色
(周六福特色\有关品牌的特色)
休闲、业余爱好(聊顾客关注话题,聊得开心就可以进入主题)
如:身材好好哦,平时有做瑜伽吗?皮肤很好,怎么保养的?
邀请落座及奉茶。 可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动
小姐\先生,您逛街累了吧,请坐下喝杯茶\水,这是罗汉果茶\菊花茶,清热解毒的。
细节:手拿杯底,品牌logo面向顾客,双手奉茶
2、顾客不想坐怎么办?
没关系,您逛街累了吧,坐下休息会没关系的(同时把椅子推到顾客身后)
了解顾客需求
观察法:
细节中了解需求(着装、眼神)
观察顾客看什么、说什么、戴什么
询问法:
A:问什么?
购买目的:自己戴还是送人,结婚、日常、纪念日、无目的
个人喜好:风格、款式、材质
预购类别:戒指、项链、耳钉、、、、
心理价位:有无预算、预算多少(两人或者多人情况下最好别问)
购买时间:这次不买可以留电话\微信,什么时候买,或者新款通知
B : 怎么问?
提简单易回答的问题。(多赞美)
根据回答再提问
连续发问不要超过三个
自我介绍及尊称顾客
1:如何加强顾客对自己的认知
我叫xx,请问怎么称呼您呢?
1:问姓氏不愿回答怎么办?

假装没听清,反问您是叫陈小姐\先生是吗?
产品介绍及试戴
产品介绍:针对货品的FAB展开介绍、针对工艺和设计、突出的风格。
新品介绍:技术工艺、设计、用金(材质)
注意多讲货品的B,B能带给顾客什么好处(FAB)
试戴:
邀请试戴,同事帮忙拿镜子、货品、托盘
不愿试戴?
试戴时才能知道是否适合自己,就像衣服需要试穿,汽车需要试驾,需亲身体验这些闪闪的饰品有多适合自己
(多让顾客试戴,要让顾客戴了就不想脱下来的感觉)