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异 议 处 理
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正确对待顾客异议
一、顾客异议的类型和产生的原因
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顾客异议是推销过程中的必然现象
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顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号
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认真分析顾客异议产生的根源
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永不争辩
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科学地预测顾客异议
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顾客异议类型
（二）顾客异议类型
1、按性质分：真实异议、虚假异议
2、源于顾客一方的异议：
需求异议，是顾客提出不需要所推销的商品，这有几种可能，一是确不需要，二是一种托辞，三是还缺乏认识，要正确分析。
权力异议，顾客自认为无权做决定，有可能是找错对象，也有可能是托辞。
财力异议，顾客认为无钱购买，一般真正财力困难的往往不直接表示，会用其他如质量等提出异议，而表示财力问题的常常不是因为缺钱。
购买时间异议，指顾客认为现在不是最佳的购买时机或对推销员的交货时间有异议，可能一是时间确实欠佳，二是拖延或推托。
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源于推销一方的顾客异议
货源异议，对推销品的来源提出异议，如企业的知名度不高，过于偏僻，运输不便等。
产品异议，产品质量不能满足顾客的需求。
服务异议，是顾客对购买前后的一系列服务问题提出异议。
交货期异议，对推销人员能否按照合同要求在限定时间内交货的异议。
对推销员的异议，对销售人员的行为提出反对意见，这类异议多由推销员自身造成的。
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按顾客异议的针对内容划分的异议：
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价格异议，是顾客对价格和价值是否相称的反应。是顾客根据自己的经验等自认为价格过高，包括价值异议，折扣异议、支付异议等
利益异议：对产品能否为自己带来利益及利益的多少产生的异议。
产品异议，对使用性能，质量，设计，结构，品牌，规格等提出异议。这是常见的异议，有可能是本身的缺陷，也可能只是顾客主观的看法，或借口等
政策异议：对购买行为违反政策法规的异议
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（三）顾客异议产生的原因
1、顾客方面的原因：
（1）顾客的需要。需要本身是分层次的，同样的商品，有的会认为层次太高，有的认为太低，
（2）顾客的认识，由于顾客知识，见识等差异对产品的了解不相同等。
（3）顾客的购买习惯和消费经验，习惯是人们长期形成的，当与其的习惯经验不一致是，会有异议，
（4）顾客的购买权力，无论集体和个人，都有购买权力的决策中心，没有这种权力会用别的提出异议。
（5）顾客的支付能力，这是影响购买的关键，支付能力不足，也会用各种理由阻碍交易引发异议。
（6）顾客的自尊心，如在推销中，顾客的自尊心受到伤害，也不会成交。
产品方面的原因：洽谈中，对产品提出异议是最常见的，，对产品的各个方面提出不同的意见是正常的，有些是产品问题，有些则是顾客的主观认识不同而产生的异议，顾客总是以是否合适自己来看问题，所以从来就不存在客观的孤立的质量问题，这里可以建立一个简单的标准，如果大多数顾客有问题就表示产品可能是有问题，如果少数提出可看做顾客的认识问题，如大多数80%以上觉得价格不合理，就要考虑是否不合适。
推销员方面的问题：
推销员素质不高，引起顾客反感，
形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉，
方法不当，推销的技巧是合适的时间，合适的地点，合适的对象以及合适的方法，只要有一项不恰当，就会有反感。
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二、处理顾客异议的原则和策略
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议
顾客产生疑问和抱怨和否定意见，总是有一定的原因的，推销员应创造气氛，让顾客畅所欲言，通过认真倾听从顾客的谈话中察知顾客的真实意图，为解决问题寻找对策。
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永不争辩
维护顾客自尊
强调顾客受益
推销员首先应当时刻牢记提出异议的顾客是合作伙伴，而不是与之抗争的敌人，同时要树立“顾客总是有道理的观念，要明白推销目的不在明辨是非，而是达成交易。
如果异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛，因为人的感情有时会重于理智，如果你让对方感觉不留面子，就难以成交。
处理顾客异议，应强调顾客是受益者，要帮助顾客克服风险顾虑，在比较利益的促进下完成任务。