口腔前台话术.docx

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前台标准话术
1、前台接诊话术：
（1）初诊客户咨询洗牙：
①咨询：
客户：“我想问一下洗牙多少钱？”
前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过牙呢？”
客户：“有什么区别吗？”
前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙，您仅需要花10元钱，如果没有的话，我们洗牙的价格是270元钱。”
客户：“为什么？”
前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您的家人和朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。”
客户：“现在能洗吗?”
前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预约表格”（引导入座）
②客户就座：
前台：“**先生或女士，我现在就帮您安排洗牙。”（有时间）
（或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约时间。”）
客户：“可以”。
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊/预约”。
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
③填写病历：
前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”
若客户问为什么要写病历 解释给客户：
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“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况；
第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就是1星级会员了。”
第三：很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户：“可以”。（介绍我们会员制度）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注 ：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。
④只咨询，暂时无意向洗牙：
客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。”
前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不同于别处，我们有自创的洗牙八步法，（8步要清晰的讲出来）全程共需要40分钟左右，收费270元， 您如果能帮我们带家人或者朋友，终生享受10元洁牙体验。”
客户：“可以让医生帮我检查下吗。”
前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，那个是收费10元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！”
前台：“好的，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“没有。”
前台：“祝您生活愉快，您慢走。”
（2）初诊客户其它情况：
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客户进门：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这种服务的意识要强烈！动作一定要快2倍，进门的第一印象我们坚决不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。
前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您？”
客户：“我想咨询XXX/做XX项目多少钱？”
前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”
客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？”
前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）我帮您查询一下。”
查询轻松牙医：
A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者：
前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让医生再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来，而且洗牙都是免费的，这样可以很好的维护牙齿，如果您是会员那洗牙终身免费而且根据等级不同，您能享受的次数也不同，家人都可以受益。”
客户：“可以”。
前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。”（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到：
前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的登记不够完善，没有查到您的个人信息，麻烦您登记一下可以吗？谢谢您。”
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客户：“可以。”
前台：“因为我们的会员可以享受一定的优惠，而且每次都可以只花10元免费享受特色的八步洁牙。”
前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。”（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
①填写病历：
前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”
若客户问为什么要写病历 解释给客户：
“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况；
第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就是1星级会员了。”
第三：我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户：“可以”。（介绍我们会员制度）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。
②客户咨询价位：
客户：“想问一下（某个项目）多少钱？/XX(项目)到底需要多少费用？”
前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，医生会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”
客户a：“我就想问XX多少钱，我今天不做。”
前台：“可以，我帮您介绍一下，（简单情况），具体医生会根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心！我们的医生都是非常专业的，您看我帮您预约一下时间，还是让医生检查完给您预约时间呢？”
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客户a：“可以。”（医生检查）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户b：“太贵了！”
前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定不能单单用价格来衡量，况且，我们的医生都是非常专业的，很负责任，您要的是长期的效果与维护，延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”
客户b：“你帮我约个时间吧！”
③预约时间：
前台：“好的，请您稍等，（按医生时间约时间）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天打电话提醒您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持手机畅通并能及时接听。”（预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户）谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“没有”。
前台：“祝您生活愉快，您请慢走！”
C、复诊客户：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这种服务的意识要强烈！动作一定要快两倍，进门的第一印象我们坚决不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。
①前台接待、安排就诊：
面带微笑，礼貌询问。
前台：“您好，“**先生/女士/阿姨/叔叔，感谢您能按时过来。”“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排。”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
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（在轻松牙医中，清晰的记录了该患者的详细资料）
②若医生前面一个客户操作还没有结束：
前台：“你好，**先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉，**医生的治疗还没有结束，我马上帮您确认一下还需要多多长时间。”
客户：“可以。”
前台：用纸条的形式告知**医生预约的客户到了，并和配台护士确认具体时间，若护士告知需要5分钟。
前台：“**先生，您需要等5-10钟，我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以看一下今天的报纸，这是为您准备的茶点。”
③若医生空闲：
前台：“您好，**先生/女士/阿姨/叔叔等，**医生在*诊等您，您稍等一下，我马上通知**医生您到了，前台通过话筒通知**医生的护士接诊。”
2、前台收费话术：
（1）护士引导结账：
护士带领客户到前台（注意与护士之间的衔接、收费时要询问护士是否已跟客户确认完毕收费项目），前台迅速起身
护士：“**先生/阿姨/女士，感谢您的配合，请您在这边交费（引导到前台）
护士须陪同客户全程交费
唱收前台：“您好，**先生，感谢您的配合，您本次的费用共**元，请问您付现金还是刷卡?”
（2）客户现金结账签字
客户：“没有”。
前台：“好的，一共收您现金**元，您稍等，我帮您打印收据/并找您零钱。”
客户：“好。”
验钞机识别真假币/打收据
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前台：“请您在收据的空白处签上您的全名，”
注意：一定要陪同指引客户在单据上签字
前台：“这是找您的零钱/收费票据，请您核对并收好。”（折好后双手递出）
客户：“好。”
（3）客户刷卡结账签字：
客户：“刷卡”
前台：“好的，请您出示您的银行卡片。”（操作POS机，保证POS机的使用畅通，）前台注意：刷卡时一定核对好银行卡号
前台：“麻烦您输一下密码，谢谢。”（客户输入密码时注意回避）
打票
等客户输完密码后打印门诊收据，并让客户做确认签字。
前台：“您稍等。”请您在票据下方签上您的全名，（刷卡单与收费单同时签字）。
注意：一定要陪同指引客户在单据上签字。
前台：“这是您的收费票据及银行卡，请您核对并收好。”（折好后双手递出）
客户：“好的。”
（4）预约确认
护士：“**先生/阿姨/女士，我们下次预约的时间是x年x月x日上午/下午x点，我们会提前打电话提醒您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持手机畅通并能及时接听。”（预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户）谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“好的。”
前台：“**先生/阿姨/女士，下次预约的时间您知道了吧？是x年x月x日上午/下午x点，希望您下次能准时过来（以免耽误治疗），祝您生活愉快，请您慢走！”
3、前台预约电话提醒话术：
下午14:00-17:00找出轻松牙医预约中心的次日预约客户名单（备纸笔）
前台：“您好，请问您是xx先生/阿姨/女士吗？我这里是xx口腔xx店，我叫xxx,请问您现在方便吗？”
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A方便：
客户：“方便”
前台：“您和我们xx医生预约的明天上午/下午x点过来洗牙/治疗/…，您能准时到吧！？”
客户a：“能”
前台：“好的，那我们xx医生这段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定要准时过来哦！”
客户a：“好的”
前台：“谢谢您的配合，那我们明天上午/下午x点见，打扰您了，祝您生活愉快，再见！”
客户a：“再见”
客户b：“不能”
前台：“那您什么时候有时间呢？我给您改约一个时间”
客户b：“我也不太确定，等我有时间给你们打电话再预约时间吧”
前台：“您大概什么时候有时间，我给先预约，因为我们要对您的牙齿负责，所以您也一定要配合我们维护好自己的牙齿啊！我先给您预约一个大概的时间，提前一天再跟您电话确认。”
客户b：“好吧，那你先给我预约到x月x日上午/下午x点吧”
前台：“给您预约上了，时间是x月x日上午/下午x点，那我们xx医生这段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定要准时过来哦！”
客户b：“好的”
前台：“谢谢您的配合，那我们明天上午/下午x点见，打扰您了，祝您生活愉快，再见！”
客户b：“再见”
B不方便：
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客户：“不方便”
前台：“那我过会再给您去电话可以吗？20分钟以后？”
客户：“可以/不可以，30分钟后”
前台：“好的，打扰您了，您先忙，一会再给您去电，再见。”
客户：“再见。”
前台电话礼仪流程
1、标准要求：
（1）接电话：
电话铃声响3声之内拿起电话，如果超过3声，应向对方致歉。
①标准语言：
“您好，xx口腔xx店，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的？”多用礼貌用语：“您、请、对不起、谢谢/再见。”
②标准声音：
热情，语速适中，音量适中，声音清晰，悦耳，吐字干脆，适当停顿。
③标准动作：
上身挺直，左手持电话，话筒一头紧贴耳朵，另一头离嘴唇5公分，右手拿笔和前台工作本，准备随时记录客户信息，中途如果需要与其他人交流，用另只手捂住话筒。
④标准表情：
面带微笑，保持心情愉悦，抱着对方看着我的心态去接听。不吃东西。
2、挂电话：应对方先挂电话
①标准语言：
祝您牙齿健康！再见！