旅游景区物业服务规范 地方标准格式审查稿.doc

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ICS

CCS
A 12
37
山东省地方标准
DB37/T XXXX—XXXX
     
旅游景区物业服务规范
Specification for property services in tourist attractions
XXXX-XX-XX发布
XXXX-XX-XX实施
山东省市场监督管理局  发布
DB37/TXXXX—XXXX
DB37/T XXXX—XXXX
I
目次
前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 1
物业服务机构 1
物业服务人员 2
场所设施 2
服务要求 2
财务管理 2
档案管理 2
标识管理 2
5 环境管理 3
环境保护 3
一般区域保洁 3
厕所保洁 3
水体保洁 4
垃圾清运 4
卫生消杀 4
6 设施管护 4
整体要求 4
供水设备 5
电力设备 5
排污管道 5
景区照明 5
桥梁栏杆 5
浇灌设施 5
7 绿化养护 5
绿植养护 5
飞絮治理 6
花坛小品布置 6
文物保护 6
8 安全管理 6
出入管理 6
车辆管理 7
秩序维护 7
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安全防范 7
突发事件应急处置 7
9 智慧物业服务 8
10 其他服务 8
11 服务质量监督 8
12 服务评价与改进 8
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前言
本文件按照GB/T —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由山东省文化和旅游厅提出并组织实施。
本文件由山东省文化和旅游标准化技术委员会归口。
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III
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旅游景区物业服务规范
范围
本文件规定了旅游景区物业服务的基本要求、环境管理、设施维护、绿化养护、安全管理、智慧物业服务、其他服务、服务质量监督、服务评价与改进等。
本文件适用于山东省行政区域内旅游景区物业服务工作的开展。
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894　安全标志及其使用导则
GB/T 　公共信息图形符号　第1部分：通用符号
GB/T 　公共信息导向系统　设置原则与要求　第1部分：总则
GB/T 18973　旅游厕所质量要求与评定
GB/T 26355  旅游景区服务指南
GB/T 31384　旅游景区公共信息导向系统设置规范
GB/T 33170（所有部分）　大型活动安全要求
GB/T 51168　城市古树名木养护和复壮工程技术规范
DB37/T  物业服务规范　第1部分：通则
术语和定义
DB37/T 。
旅游景区 tourist attraction
以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务，并有统一的经营管理机构和明确地域范围的独立管理区。
旅游景区物业服务 property services in tourist attraction
旅游景区运营和管理机构通过选聘物业服务企业，由双方按照物业服务合同约定，对景区内的景观、设施设备以及相关场地，进行维修、养护、管理，从而维护景区内的环境卫生和相关秩序的活动。
基本要求
物业服务机构
具有从事物业管理服务的资质并符合DB37/T —。
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具有相应的管理机构、人员、措施和制度。
具有景区物业管理及承担服务风险的能力。
以合法的物业服务合同为依据，明确双方的权益。
制定相应的物业服务方案。
建立与景区物业服务项目相适应的质量管理体系。
物业服务人员
应符合DB37/T —。
物业服务人员应掌握服务岗位应知应会技能，熟悉景区的基本情况，熟练使用相关设备和工具。
场所设施
物业管理用房的配备见《山东省物业管理条例》，做好功能区分，不应擅自挪用。有条件的应设立独立的客服中心。
应配备必要的工具备品间及开展服务所需的设施、设备及各类用品，以满足物业服务需求。
服务要求
应按照GB/T 26355要求提供配套的景区物业服务。
应提供24 h物业服务。其中，景区开放时提供全员全职物业服务；景区关闭时提供维修及应急保障服务，保持景区有效运营。
按照合同要求，为景区内游客、居民及商户提供相应物业服务及委托性商业服务。
制定并实施景区设施设备运行及维护保养制度，确保设施设备运行正常。
及时做好物业服务合同约定范围内的各类报修、抢修工作。
实施环境卫生管理，确保景区环境整洁、卫生、美观。
实施安全防范管理和秩序维护服务，确保紧急通道、消防通道、安全出口畅通。
实施停车场管理，确保景区交通秩序安全。
建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害及不良影响。
财务管理
建立健全财务管理制度、物资管理制度和物业收费制度。对物业服务费和其它服务费的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于特约服务等费用应单独结算。
档案管理
建立完善的景区物业档案管理制度，档案内容应包括但不限于:
物业权属清册；
设备管理档案；
业主和使用人资料档案；
日常管理档案。
标识管理
景区物业应做好景区标识的清理、维护工作，旅游景区公共信息导向系统设置应符合GB/T 31384的规定，公共信息标识应符合GB/T ，安全标识应符合GB 2894的规定，标识的设置方式、照明和固定应符合GB/T 15566
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.1的规定。
如需更新、更换景区标识时，景区物业应及时上报景区管理部门。
环境管理
环境保护
物业服务机构应当强化环境保护意识，认真执行旅游景区自然景观资源保护区域保护措施。
物业服务机构应配合旅游景区管理方做好人文景观资源的巡视、巡查等工作。
物业服务机构在满足旅游景区物业正常运行前提下，宜对高耗能设施设备、公共照明等采取调整运行管理方案，可采用使用节能环保产品，使用再生水、太阳能等再生能源，制定一系列科学节能管理措施。
物业服务机构应开展节能降耗、污染防治、垃圾分类等宣传活动，引导游客参与节能环保活动。
物业服务机构应积极配合旅游景区管理方按照资源保护等级划分做好资源保护工作。包括但不限于自然景观资源保护及人文景观资源保护等。
一般区域保洁
应根据景区淡、旺季人流量的规模、气候情况及景区环境污染情况，制定相应的保洁方案，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。
应实行早晚（景区开放前、后）普扫，中间实行全天不间断人工巡回保洁；特殊情况（人流高峰期或特殊气候等）应增加保洁次数。
应制定保洁服务工作流程及标准，包括现场保洁、清场保洁、通宵突击保洁等。
保洁质量应达到地面清洁，无明显可见污渍，视觉感官无积尘等。符合景区保洁质量要求及检验标准。
保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足景区保洁质量要求，大型电动器具和耗材药水均应为合格产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
保洁服务人员提前进场，按照分工、分区域实施各类作业操作。
明确公共区域结合部位的保洁范围与责任划分，并不定期抽查。应及时了解保洁服务相关情况及顾客意见，从而改进服务质量。
按照景区内景点客流量配备适宜数量的垃圾桶，有条件的景区宜开展垃圾分类工作。
提供生活和餐饮垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。
餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。
景区关闭后，如需彻底清洁景区卫生，可安排夜班作业，提供通宵突击保洁服务。
冬季制定景区除冰、除雪预案，适时错峰保洁时间，确保游客游览安全。
厕所保洁
每座厕所应至少配备1名专职保洁员，对景区厕所进行专管。 
专职保洁员根据景区厕所清洁情况做到随时保洁。
每日厕所保洁的范围包括但不限于地面、墙面、镜面、洗手台、洗手盆、开关、门窗、垃圾篓、大、小便器、厕所灯具、天花板等，并做好每日厕所保洁记录。
应做好通风，保持厕所无异味、臭味、无蚊蝇，宜安装辅助通风设施。
每日用消毒水对洗手盆及大、小便器、地面进行消毒。
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发现有污渍、乱涂乱画等应即时清除。
化粪池应做到及时清掏。
保洁工具应定点摆放，不应随意摆放在绿化带及其他公共区域内。
对景区厕所的管理维护质量应符合GB/T 18973的规定。
水体保洁
对有水域的景区，应成立专门的水面保洁小组并配备船只，船只驾驶员持证上岗，船上工作人员均穿救生衣上岗。
每日不定时对水中的垃圾、漂浮物等进行清理。
每日派专人沿线巡查，确保无脏水、污水流入，以免造成污染。如有发生，应及时解决，确保水系的清洁。
每日组织人员沿岸来回巡查，劝阻游客的不文明及危险行为。
及时清除水中杂草、浮游植物。
垃圾清运
应根据景区内各桶点分布和垃圾量，划分各清运车的桶点和清运线路，根据垃圾量，定人、定车、定时实施垃圾清运。
垃圾桶应套袋、整齐、干净、无冒桶，箱体周围地面应无抛撒、存留垃圾，做到垃圾日产日清。
通过保洁消毒冲洗等工作，垃圾桶表面应做到清洁干净、无污迹，垃圾桶及时清理，无满溢现象，垃圾桶周围无蚊蝇聚集现象。
倒完垃圾桶后，应将垃圾桶及时归位，并摆放整齐。对垃圾桶周围进行清扫、冲洗，并加强药物消毒，杜绝蚊蝇滋生，不对环境造成二次污染。
清运车辆应装载规范，避免垃圾沿途抛、撒、滴漏。
垃圾应运到有垃圾处理资质垃圾场进行处理。不应随意倾倒。
卫生消杀
制定消杀计划并根据实际情况定期对厕所、垃圾桶（箱）、垃圾中转站、污水井、地沟等重点部位实施消杀，确保无蚊蝇、 老鼠、蟑螂出现，无异味，消杀人员应做好防护措施，保留消杀记录。
疫情、流行病或蚊蝇高发期、旅游旺季应增加公共场所消杀频次。
消杀药品应由专人负责，做好药品的发放、使用、存放和回收登记
设施管护
整体要求
设施管护队伍应具备专业维修能力并保证施工文明。
设施设备整体完好率应在99%以上，维修率达到100%。
保障公用设施无破损，残缺，安放牢固。
保障景区道路通畅，无安全隐患。
按照要求做好景区设施管护及零星维修。
如出现公共设备、设施损坏，应及时放置警示标志，确保游客安全，并及时维修。
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供水设备
定期做好景区供水设备及二次供水设备维护工作，确保水压平稳可靠。
做好设备定期检修维保，杜绝跑冒滴漏现象。
冬季做好设备防寒工作。
电力设备
定期对变压器、用电设施、高低压设备等电力设备进行检测、调试和维护。
每年按照要求对电器、电气设备、电气装置、电气线路和电工安全用具等开展耐压试验。
排污管道
污、雨水沟管的井座、井圈、井盖、井篦应安放平稳，顶面与周围地面齐平。
补、换设施应采用合格产品，要求有型号，生产厂家标识，符合相关技术要求。
污水管道、污水井应随时检查是否堵塞，如有堵塞现象应派专业人员立即疏通。
景区照明
应定期检测路灯等照明设施，发现线路、灯泡老化等现象及时更换。
保证夜晚路灯照明率98%以上，维修率100%。
定期检修应急发电设备及临时照明设备，确保设备可靠性。
景观照明应在景区规定时间内进行开放，雷雨天不开放。
桥梁栏杆
栏杆应无脱焊、漏焊，阴阳角方正、块件顺直、除锈干净、油漆无漏刷、脱皮、斑驳、颜色一致、平整光滑、无流坠、皱纹。
铁质栏杆、亭、廊、架、座椅等应根据漆面情况及时补漆、刷漆。
石质、木制栏杆应做好清洁、防潮防霉、防风化处理等定期维护工作。
桥梁应按照不同分类做好定期维护，确保安全。
浇灌设施
应在浇灌设施处设置明显、醒目、规范、美观的警示标志。
定期检查水源、电缆线路是否漏电。
定期检查动力机械、水泵、水阀、管道系统、喷头，确保浇灌设施处于良好状态。
如发生故障应立即组织维修，并及时报告业主方，如发生漏电，应立即断电，并采取安全保护措施。
绿化养护
绿植养护
应定期对景区内绿植进行松土、除草、施肥、修剪、整形，有缺损时及时补栽，定期做好病虫害消杀工作。
景区内绿化充分，植物配置合理，长势良好。
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开放绿地应根据季节、天气情况和草坪管养需求调整开放时间和频次，重大活动、恶劣天气、草坪养护期间提前对外公示，开放共享区域可临时关闭。做好开放绿地肥水管理、修剪和病虫害防治以及补植。
植物叶子健壮，叶色正常，在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶上无虫网、灰尘；被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下。
植物枝、干健壮，无明显枯枝、死枝、枝条粗壮，无蛀干害虫的活卵活虫，树冠完整，分支点合适，主侧枝分布均称和数量适宜、内膛不乱、通风透光。
草坪种植区域覆盖率应达到100%，草坪内杂草控制在10%以内，生长茂盛颜色正常，不枯黄，无病虫害。
行道树无缺株，行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，能及时很好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。
绿化生产垃圾(如：树枝、树叶、草沫等)重点地区路段能做到随产随清；绿地整洁，无砖石瓦块、纸屑和塑料袋等废弃物，并做到经常保洁。
古树名木养护应按照GB/T 51168的规定进行保护管理。
飞絮治理
飞絮季节应采加强景区飞絮巡查监测,坚持每日定期清扫，及时采取绿地及道路湿化，减少飞絮数量。
飞絮季节应提早对杨柳树适度修剪，减少飞絮源头。
飞絮季节每日对景区各条主次干道进行洒水、喷淋作业，增加空气和道路湿度，对经洒水后附着地面上的杨柳飞絮做到随洒随扫，防止二次扬飞。
有条件的景区宜对杨柳树雌株进行单独标记，为雌株注射飞絮抑制剂等药剂控制飞絮的产生数量。
花坛小品布置
按照景区管理部门要求，物业配合做好景区节日花坛小品布置。
花坛小品布置应选取长势良好、植株健壮、无病虫害且花期较长的鲜花或绿植，花坛小品养护应无残花、无黄叶、无杂草、无明显病虫害等，大叶时令鲜花叶面无虫口，植株生长良好。
注意加强水肥管理，提高花坛小品质量。
文物保护
景区内文物保护见《文物保护法》的要求，物业应配合文物管理部门及景区管理部门做好文物日常维护和监测工作。
安全管理
出入管理
景区主出入口实行24 h值班制度，认真履行登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记簿上进行详细登记，交班时移交清楚。
制定景区安检制度并细化安检流程，对进入景区人员及物品进行安全检查，禁止携带易燃易爆物品、管制刀具等危险品进入景区。
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