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汇报日期
汇报人姓名
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
抱怨的种类：
对产品质量的抱怨
对维修质量的抱怨
对所提供服务的抱怨
汇报人姓名
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。
他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。
公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。
不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。
他拿看小偷一样的眼神盯着你。
你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。
对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。
答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。
生活中常会遇到的不满或抱怨
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。
修车厂未能按时修好你的车。
你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。
你觉得他对你的态度不好。
他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。
你觉得你的话没人理睬。
你做事情不正确时遭到了嘲弄。
你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。
01
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
02
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
03
因为你外表不干净
04
因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满
05
因为你同顾客争执而引起的不满
06
因为你不相信顾客而引起的不满
07
因为你嘲弄顾客而引起的不满
08
因为你对顾客态度不好而引起的不满
09
因为你没有按顾客的要求做而引起的不满
可以避免的不满：
处理抱怨的原则
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%
04
提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%
03
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%
02
有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%
01
麦肯锡公司所做的统计数字：
PART 01
原则一：
先处理心情、再处理事情
PART 02
不回避，第一时间处理
原则二：
PART 03
原则三：
找出原因，界定控制范围
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