客户以及客户关系管理.ppt

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主讲人：Michael Lee
本章内容概要
CONTENTS
客户
客户的基本概念
客户的区分
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客户与客户关系
客户关系管理
客户关系管理的定义
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什么是客户？
英语原版定义：a person who buys goods or services （购买商品或者服务的人）
客户和顾客的区别是什么？
消费额
合作时间
重要性
. 在企业的商业环境中，哪些“力量”可以被称为客户：
消费者（consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。
企业 (enterprise)- 将购买的产品或服务附加在自己的产品上。
渠道分销商和特许经营着（retailer)-购买你的产品在当地进行出售。
内部客户（internal customer）- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。
发展史：最开始：通过问卷调查的形式，搜集和研究大量有关的“典型客户”。
思考：利用数据库来搜集客户信息是利大于弊还是弊大于利？
客户的信息档案
在过去的三十年里：计算机技术的应用，使得客户档案数据搜集的效率大大提高。20世纪90年代，市场营销的基本工具诞生-数据库。
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构成：
1. 客户信息所包含的内容（RFM）：
最近购买时间（Recency)：
购买的频率（Frequency):
货币价值 （monetary value): 客户在某段时间的花销
思考：研究RFM对我们研究客户有什么实际意义？
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现有客户：现在正在进行产品消费的客户
潜在客户：现有客户的相似客户
RMF可以帮助区别信息档案应包含的客户：
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失去的客户：企业需要将这类客户保留在档案中，许多的失去客户可以被企业再次争取回来。
同类产品的购买者
客户关系管理的出发点- 建立稳定的客户关系
建立关系的前提- 区分清楚各种类型的客户，可用到著名的帕雷多80/20原理。80\20 原理是指世界上充满了不平衡性，比如20％的人口拥有80％的财富，20％的员工创造了80％的价值，80％的收入来自20％的商品，80％的利润来自20％的客户。
现在已普遍运用于各个方面：
企业管理，
人力资源
人际关系处理
人生规划
客户的区分 (segmentation)
客户类型
客户特征
策略
大客户
占企业40%-50%的销售额
稳定销售的基础，是企业花时间和精力最多的部分
一般客户
能给企业带来利润但不多，并正在流失
给予最低维护
准客户
有购买产品的意向，即将成为客户
努力争取，使其成为客户
潜在客户
还在购买同类型产品
争取的对象，通过分析找到自身的差距
差异化分析，进行分类，确定不同的策略：
黄金客户：
策略： 80%的营收来自他们，为他们提供更卓越的服务，花大量的服务经费在他们身上。
潜质黄金客户潜质的客户：
策略：公司应努力使他们成为黄金客户，需要花大量的营销经费在他们身上。
可能带来损失的客户：
策略：定期再活化，挽回部分客户。