客户投诉处理技巧.ppt

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202X
客户投诉处理技巧
本质：客户对企业信赖度与期
01.
表象：即客户对商品或服务的
04.
待度的体现，也就是企
02.
不满与责难
05.
业弱点所在
03.
为什么会有投诉？
CONTENTS
服务方式不正确
02.
商品品质不良
01.
使用不习惯的新商品、新服务
03.
投诉产生的因素
CONTENTS
补偿或赔偿
01
想受到重视及细心聆听
02
希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因
03
希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限
04
不想再有额外的麻烦及问题
05
得到解决问题的明确保证
06
需要受到尊重
07
投诉者究竟想得到什么？
顾
客
不
满
意
01
显在诉求
02
潜在诉求
03
投诉
04
履行企业的社会责任
01
避免引起更大的纠纷
02
收集市场信息
03
投诉是企业弱点显露的重要信息
04
恢复客户对企业的信赖感
05
(投诉)满意客户将是最好的中介
06
(投诉)不满意客户是企业的灾难
07
投诉处理的意义
出售优质的产品以杜绝投诉
01
提供良好的服务
02
防止产品或服务提供过程不当
03
注意精神松懈时产生的小过失
04
不要过度广告或自我评价过高
05
不断提供新服务满足用户需求
06
如何预防投诉的产生
在得失问题上要深谋远虑
要争取在短时间内迅速解决问题
以信为本，以诚动人
一、企业的心理准备
投诉处理的心理准备
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
01
换位思考，从客户角度想问题
02
学会克制自己的情绪
03
诚心诚意听取客户申诉
04
把投诉处理当作自我提升的一次考验
05
互相鼓励，形成良好氛围
06
二、业务人员的心理准备
投诉处理的心理准备