店面零售七步曲.ppt

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招聘培训部 201311
请言简意赅的阐述您的观点。
01
请言简意赅的阐述您的观点。
02
目录
1、主动相迎
主动相迎的原则：真诚、主动、热情、适度、持久
为什么要主动相迎：
1）冷淡会使70%的客户对你敬儿远之。
销售额=进店人数*成交率*平均单价，每一位进店的客户都是我们的潜在成交客户，如果态度冷淡使我们失去70%的客户，那我们就是在失去销量和利润。
2）客户期待销售人员主动相迎。
客户都希望得到尊重和重视，因此他们期待销售人员主动提供服务。
3）给客户留下良好的第一印象，为后面促进销售奠定基础。
主动相迎可以向客户明确表达销售人员随时准备提供优质服务的意愿，为客户留下良好而专业的印象
因此，在日常销售工作中主动相迎，是整个销售工作的良好开端，是体现店面服务水准的重要环节。
1、主动相迎
主动相迎的语言
1）口头语言
声音洪亮、清晰，语速适中，语调亲切、愉快，发自内心的欢迎顾客的光临，把他当成你的下一个成交客户。
用语得当：您好，欢迎光临品胜。（平时）
您好，节日快乐，欢迎光临品胜。（节假日）
2）形体语言
表情：微笑，亲切，自然
姿势：站姿得当，以邀请的手势示意顾客进店（手臂舒展抬到腰间位置，掌心向上）
目光：问好的同时，目光自然的追随顾客
不主动打招呼，等待客户发问。
态度冷淡，对客户漠不关心。
亲此疏彼，对认为“有可能”购买的客户热情，对其他客户冷淡。
精力分散，问好的同时注意力不在客户身上。
用语不恰当，无礼貌用语。
问好距离不恰当，过近或过远都不合适
避免出现以下问题：
1、主动相迎
2、了解需求
了解需求的目标：销售人员能清楚明白客户究竟需要哪种产品，从而有针对性的进行销售。
为什么要了解需求
1）避免被动销售情况出现
在不了解客户需求的情况下，销售人员会陷入被动状态，介绍了一大堆产品都不是顾客真正想要的，无法取得客户信任，最终错失销售机会。
2）明确需求，针对性销售，成功概率大
不同客户对产品的偏好程度不同，了解客户偏好，才能对症下药，打动客户，最后成功实现销售。
3）获取信任
了解客户需求后，销售人员介绍的产品就会有针对性，客户会感觉销售人员专业，从而愿意听取销售人员的意见和建议。
4）为介绍产品奠定基础，实现真正的顾问式销售
2、了解需求
了解需求的方法
1、望（观察）
只要我们留心，客户的外表、行为举止、与他人的谈话等等，都可以帮助我们发现需求，从而进行有针对性的销售，但切记，仅靠观察是无法判断客户的真正需求的。
2、问（询问）
1）销售人员向客户提问的方法，对客户是否能够将自己的需求明白的展示给销售人员有很大的影响。
2）由浅入深的提问，从比较简单的问题着手，逐渐接近客户的需求核心。
例如：您想购买哪种产品？
您是买了自己用还是送人？
您对产品的功能有什么具体的要求？
。。。。。。
3）多问开放式的问题，也就是顾客无法以简单的“是”或者“不是”来回答问题。
尽量让客户多说，从客户的语言中挖掘信息。
2、了解需求
了解需求的方法
3、闻（聆听）
1）聆听是优秀销售人员必备的素质，通过认真聆听能够了解客户的需求，同时体现对客户的尊重。
2）不要打断客户的话，不管客户讲的是对是错都要耐心听完。
3）努力记住客户的话，并在后面的销售工作中重复客户说过的一些的话，客户会觉得受到了尊重，从而增加对销售人员的好感，增加对产品的好感，最终增加销售成功的机会。
4）做积极的聆听者，对于客户的话语适时的以点头或者表示赞同，听明白的短句表示你对客户的话语在认真聆听，也可以适时的发问，与客户进行互动，比面无表情，一味点头的站在一边更有效。
5）若对客户的话语有不了解的地方，最好请客户再重复一次。
例如：对不起，我有些不理解您的意思，麻烦您再讲一次好吗？
2、了解需求
了解需求的方法
4、切（思考）
1）客户因其产品知识的有限性，可能无法准确描述自己对于产品的真实需求，销售人员需要经过思考并结合公司产品，分析获得客户准确而真实的需求。
2）通过思考，与客户在沟通的过程中用自己的话表述客户的需求，请客户确认自己对于需求的理解是否准确。
例如：经过您刚才的描述，您需要的是***类产品吗？
经过您刚才的描述，您是需要具备***功能的产品吗？
3）不断观察客户反应（表情，肢体，目光），思考反应背后的信息。
N（need）客户的需求，如购买一个移动电源
F（feature）产品的特点，如带插头，智能开关机，双USB等
A（advantage）产品的优势，如方便充电，防止过充，给两个设备同时充电。
B（benefit）给客户带来的好处，如：节省找数据线的时间，节省时间就是节省金钱，保护手机，充电便捷，随时提供手机用电需求，情亲联系，业务联系不断电等。
介绍产品的方法-NFAB
不针对客户真实需求介绍产品，介绍的都是客户不关心的问题，例如客户最关心的是产品能否为两个设备充电，而销售人员却一味的给客户介绍产品的智能开关机功能。
仅关注客户对产品的需求，而不关注客户的其他需求，如受尊重、重视的需求，一味的介绍产品的特点，优势，却不提产品能给客户带来的好处。
介绍产品的误区
3、介绍产品