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投诉处理案例分析
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案例点评
如何平息客户的不满
心灵鸡汤——客服客户服务综合症
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
第一讲 如何平息客户的不满
步：收集信息
如果客户仍不满意，问问他的意见
跟踪服务
让客户发泄
充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题
给出一个解决的方法
01
02
03
不满的客户意味着 。。。。。。
不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
让客户发泄
注意点1：
logo
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
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充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题
说声：“对不起”
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让客户知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
02
问题的力量
01
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