服务企业经营管理.ppt

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4服务业在国民经济中的地位与作用
2服务管理的基本理论
3服务业概述分类与功能
01
02
04
03
第1章导论

CONTENTS
服务的定义
01
服务的本质特点
02
服务产品及其构成要素
03
服务的互动性
04
《词海》中的解释：不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。
现实生活中：人们把不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动称为服务。
广义:在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，也就是说彼此都为对方提供服务。
服务的定义
服务的定义
以服务的本质来定义服务
一般认为：服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。
克里斯蒂·格朗鲁斯(Christian Gronroos)综合前辈学者思想对服务提出以下定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
我们认为，服务不仅是一种无形的活动，而且更是一种观念。
01
服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。
02
企业得以生存、发展的途径正是为社会、为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报。为顾客服务的观念贯彻得好，服务质量就会提高，企业就会增强竞争力，从而得以持续、稳定、长久的发展。
03
服务的定义
01
其他视角定义服务
05
从管理的角度定义服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。
03
从过程的角度定义服务：服务是满足顾客需要的过程。
02
从投入产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。
04
从服务的性状角度定义服务：可触和不可触两部分要素构成的组合。
服务的定义
A
无形性
B
这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。
C
不可分割性
D
第一种形式：大多数情况下，服务的提供与消费是同时进行、不可分割的。
E
第二种形式：是消费者不能脱离服务过程。
服务的本质特点
01
04
02
03
不可保存性
大多数服务都是提供与消费同步进行的，因而可以认为服务通常是无法储存的。
多变性
服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合,即使是同一种服务规范，不同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。服务质量的不确定性以及顾客满意度的难预测性，都对服务管理者提出了极大的挑战。正是由于服务结果的多变性，使得服务管理和服务的质量控制变得十分困难。
服务的本质特点
服务产品及其构成要素
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服务作为服务企业的产品，既包括无形部分，也包括有形部分。服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体，称之为“服务产品组合”或“服务包”(Service Package)
为满足顾客需要而提供的无形服务和实体产品的组合由
显性服务要素。(2)隐性服务要素。(3)实体产品要素。
环境要素。
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服务互动性的构成
顾客：服务的最终目标就是为了使顾客满意。最大限度地、有效地满足顾客的需求成为服务及其传递系统设计的关键。
服务人员。服务人员是服务互动过程中关键的人力因素。管理层要特别留意招聘对象的人际沟通的能力。服务管理培训的重点在于帮助服务人员提高人际交往能力。
服务传递系统。服务传递系统不仅包括设备、易耗品、服务过程、服务方案和服务流程，还包括规章制度和组织的文化。首先服务传递系统的设计必须按照顾客的意愿定位和操作。其次需要考虑的关键因素是核心服务。
服务的互动性