2025年-百货商店管理实务.docx

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商场选址的原则和程序

.方便顾客购物
满足顾客需求是商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物, 为此商场要符合以下条件：
(1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是 几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提 供便利购物的条件。
(2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、 旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商 场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性 也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明 个性的专业商店的发展。
(3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近， 顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培 养忠实消费者群。
(4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市 场“，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。
.有利于商场开拓发展
商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经 营：
(1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场 形势;而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模,如有利于提高市场占有率和覆盖率, 并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。
(2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也 有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地 确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服 务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
⑶有利于合理组织商品运送。商场选址不仅要注意规模，而且要追求规模效益。发展
(4)美术字和书写字要注意大众化，中文和外文美术字的变形不要太花太乱太做作，书 写字不要太潦草，否则，不易辨认，又会在制作上造成麻烦。
商店招牌文字使用的材料因店而异，店铺规模较大，而且要求考究的店面,可使用铜质、 凸出空心字，闪闪发光，有富丽、豪华之感，效果是相当好的。定烧瓷质字永不生锈。反光 强度好，作为招牌效果尤佳。塑料字有华丽的光泽，制作也简便，但时间一长，光泽退掉, 塑料老化，受冷受热受晒又要变形，因此不能长久使用。木质字制作也方便，但长久的日晒 雨淋易裂开，需要经常维修上漆。
商店招牌设计，除了注意在形式、用料、构图、造型、色彩等方面给消费者以良好的心 理感受外，还应在命名方面多下功夫，力求言简意赅、清新不俗、易读易记、富有美感，使 之具有较强的吸引力，促进消费者的思维活动，达到理想的心理要求。
二、店门设计
显而易见，店门的作用是诱导人们的视线，并产生兴趣，激发想进去看一看的参与意识。 怎么进去，从哪进去，就需要正确的导入，告诉顾客，使顾客一目了然。
在店面设计中，顾客进出门的设计是重要一环。
将店门安放在店中央，还是左边或右边，这要根据具体人流情况而定：一般大型商场大 门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响 了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较 合理。
从商业观点来看，店门应当是开放性的，所以设计时应当考虑到不要让顾客产生“幽闭”、 “阴暗”等不良心理，从而拒客于门外。因此，明快、通畅，具有呼应效果的门廓才是最佳设 计。
店门设计，还应考虑店门面前路面是否平坦，是水平还是斜坡；前边是否有隔挡及影响 店门面形象的物体或建筑；采光条件、噪音影响及太阳光照射方位等，店门所使用的材料, 以往都是采用较硬质的木材，也可以在木质外部包铁皮或铝皮，制作较简便。近年来我国也 开始使用铝合金材料制作商店门，由于它轻盈、耐用、美观、安全、富有现代感，所以有普 及的趋势，无边框的整体玻璃门属于豪华型门廓，由于这种门透光性好，造型华丽,所以常 用于高档的首饰店、电器店、时装店、化妆品店等。
四、橱窗设计
在现代商业活动中，橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰商店店面的重要手段。一 个构思新颖、主题鲜明、风格独特、手法脱俗、装饰美观、色调和谐的商店橱窗，与整个商 店建筑结构和内外环境构成的立体画面，能起美化商店和市容的作用。
般来讲，橱窗设计应注意以下方面:
(1)橱窗横度中心线最好能与顾客的视平线相等，那么，整个橱窗内所陈列的商品都在 顾客视野中。
(2)在橱窗设计中，必须考虑防尘，防热、防淋、防晒、防风、防盗等，要采取相关的 措施。
(3)不能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整体规模相适应。
(4)橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的商品。
(5)橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈列出来向顾客介绍，这样才 能起到迎季宣传的作用。
(6)陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种不同类的商品，均应系统地 分种分类依主题陈列，使人一目了然地看到所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆分散 消费者视线。
(7)橱窗布置应尽量少用商品作衬托、装潢或铺底，除根据橱窗面积注意色彩调和、高 低疏密均匀外，商品数量不宜过多或过少。要做到使顾客从远处近处、正面侧面都能看到商 品全貌。富有经营特色的商品应陈列在最引人注目的橱窗里。
(8)容易液化变质的商品如食品糖果之类，以及日光照晒下容易损坏的商品，最好用其 模型代替或加以适当的包装。
(9)橱窗应经常打扫，保持清洁，特别是食品橱窗。肮脏的橱窗玻璃，橱窗里面布满灰 尘，会给顾客不好的印象，引起对商品的怀疑或反感而失去购买的兴趣。
(10)橱窗陈列需勤加更换，尤其是有时间性的宣传以及陈列容易变质的商品尤应特别注 意。每个橱窗在更换或布置时，停止对外宣传时间，一般必需在当天内完成。
百货店店铺内的色彩运用
消签者进入商场的第一感觉就是色彩。精神上感到舒畅还是沉闷都与色彩有关。在商店内部 恰当的运用和组合色彩，调整好店内环境的色彩关系，对形成特定的氛围空间能起到积极的 作用。在对店内进行空间色调处理时应把握好色泽的类别、深度和亮度。
①作为色泽的类别，人们按照各种颜色对人们造成的基本不同感受常分为暖色调和冷色 调。暖色调主要有红色、黄色和橙色。而冷色调有蓝色、绿色和紫色。总体上暖色调给人一 种舒适、随意的感觉，而冷色调给人一种比较严肃、正式的感觉， 只要应用得当，冷、暖色调均可创造出诱人的商业氛围。对于狭长的店堂来说，把两侧墙壁 涂成冷色，里面的墙壁涂成暖色，就能给人以店堂宽敞的印象。相反，对于短宽的店堂来说， 把两例的墙壁涂成暖色，把里面的墙壁涂成冷色，能给人以店堂变大的印象。
红色是一种比较刺激的色彩，在使用过程中必须小心谨慎，它一般只用作强调色而不是 基本的背景颜色。作为一种用于着重特定部位的颜色，其效果往往不错在元旦或春节及其 它重要节日红色是一种非常合适的展示色。黄色同红色一样，也非常惹眼并且造成视觉上的 逼近感。对一些背景光彩较为暗淡的墙壁、标记等地区可以运用黄色。另外黄色被认为是一 种属于儿童的颜色,所以在装饰婴儿或儿童用具部门常用黄色。橙色是一种比较特殊的颜色, 主要是因为这种颜色的亮度同其它颜色的不协调性，它常常同于秋季，代表丰收的时节。一 提起蓝色，常常用苍凉蔚蓝的天空和平静湛蓝的大海联系在一起。通过蓝色的添加能够创造 一种恬静、极为放松的购物环境。蓝色常常被用为一种基本的色调，尤其是在男人用品部; 代表一种深沉的力量。绿色则表示清新的春天以及和平安详的大自然。许多人认为它是一种 最为大众广泛接受的颜色。另外绿色的空闻感较强，能让较小的地区显得更为宽阔。紫色在 商店内景中用得较少，除了为了达到一些特殊效果。如果商店内部运用过多的紫色会挫伤顾 客的情绪。
色彩的不同组合，可以表现出不同的情感和气氛。为了表明“和谐美丽”，可以用对比色 组合，如红与白、黑与白、蓝与白等。而要表现“优雅与稳重、则可用同色不同深浅的颜色 组合，如紫蓝色与浅蓝色、深花色与浅褐色、绿色与浅白绿色，黄杨色与浅驼色等等。另外， 色彩的对比与组合不同，商品及广告文字的醒目程度即不同。
②在色泽的深度上也应该仔细研究。通过各种色彩不同程度的合理运用，能让店内许多 实物设施产生崭新的、更加吸引人的视觉效果。一般地讲，比较淡的颜色能产生一种放大的 效果。而比较浓的颜色产生的效果则相反。例如应用较浓的暖色调（如棕色）作为窄墙的基 本色，而用较谈的冷色调作为宽墙的基本色都能创造较好的视觉效果。比较淡的中等色调（如 灰色）常常用作固定设施的颜色，这种色调让人感觉到温暖柔软，并且保证其同商品能较为 紧密地结合在一起。而较浓的颜色能够有效地吸引顾客的吸引力。
③色泽的亮度同深度一样也会在一定程度上让顾客对一些实物的大小形成错觉。明亮的 颜色使人感觉到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。作为一个普遍规则，儿童一般喜 欢明亮的颜色，因而在儿童用品部经常用这种颜色，而在成人商品部一般用柔色调
货架布置与陈列设备的应用
.货架布置
首先要确定货架本身的样式，尤其是高度和宽度。货架的高度一般应根据具体情况，以 人的活动需要为依据具体地构思设计，货架高度要与人体高度相适应，以方便顾客购物。
货架的高度确定下来以后，可以根据空间的具体情况及所选择的交通方式来确定货架的 长度。还可运用黄金分割的定律，即宽与长按1： ，造成一种合乎理性的 美。
货架的平面排放也是至关重要的，可供选择方式有多种，包括队列式、岛屿式及辐射式 竺笺 寸寸O
.多种陈列设备、陈列用具的应用
在应用各种陈列设备时，必须遵守一些基本的原则，包括:
.陈列用具必须同商品性质、形状、颜色相符合。
.不要在商店的入门处陈列大柜台或高柜台。
.陈列用具的摆放不能影响通道。
.陈列用具应该注意多样化，要有高低、大小等各种式样的。
.陈列用具不应过多。
橱窗柜、橱柜、陈列台、展示台、柜台、挂具等陈列设备用具，是商店最主要的销售设 施。正确使用这些设备用具，不仅可以增加商品的吸弓I力，而且有助于方便售货，提高效 率，便于管理。
.橱窗柜。它有多种式样。
.橱柜。它分为以下几种
（1）标准型，其规格为高度90厘米，宽度45—60厘米，长度90—180厘米。
（2）高长型。其一般规格为高度160—190厘米，宽度45— 60厘米，长度180厘米，是 较理想的展示设备之一。
（3）低矮型，一般用来展示进口香水、皮包、皮带、金银饰品等贵重商品。
（4）柜台型。常见的样式是高度80厘米，宽度40—60厘米，长度90—180厘米。另外 还有一种壁面橱柜，它搭设在墙壁上，用板架作为格状，对于商品种类的区分与陈列，具有 一目了然的作用。
.陈列台、展示台和柜台。陈列台一般用来摆放特价商品或打折商品，置于商店的入 口或显眼的地方，用来吸引顾客。常用的类型有箱型陈列台、吊船型陈列台、阶梯型陈列台。 展示台一般用于较大商品的展示，高度都较低，如陈列服装模特儿、家具、大型电器等。
商品排面的操作
所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。
（一）组合商品
.商品组合。
.站在顾客的角度。
.分清主次。
（―*）货架层面
四个层面及不同的销售额
•顶端（1. 7米以上）
10%
・眼高（1・6米）
25%
・手高（）
40%
・底层（。.5米）
25%
（三）排面原则
.第一原则
分类商品以竖直方向陈列。
.第二原则（以价位排歹U）
⑴从左到右，价格由低到高。
⑵从上到下，价格由高到低。
⑶服饰部门依客流。
.第三原则
重的、大的、整箱的陈列于货架底层。
另外，调整层板的两个原则：
满陈列原则，不见背板和底板；
“样品一价格一存货”自助式陈列法。
.优点
⑴量大的感觉。
(2)容易选购。
⑶节省时间。
⑷顾客不必走完整座货架。
(5)主题商品突出。
(6)安全。
(四)如何进行
.依销售量制作排面图
⑴商品结构。
⑵每个单品一个位置。
⑶依销售量。
.实物测试
⑴商品实物大小。
⑵货架层板高度调整节省空间(二指原则)。
(3)易于寻找和拿取。
⑷计算排面存放商品数。
(5)价格牌十字架。
.排面计划
(1)日期和时间。
(2)相关人员。
⑶器材：使用厂商提供器具需事前批准。
(4)商品o
(5)其他(装饰品、标签)。
.跟踪
⑴缺货的将货架空出来，禁止用其他商品补充缺货。
⑵利用价格牌十字架。
⑶价格牌在商品的左下角。
(4)以销售额来调整排面。
（5）必要时需做修改。
.调整
（1）原因
①看不到某单品。
②增加面宽度并不能增加销售。
③某些销量大的单品要利用促销区。
（2）可以不按销售比例调整排面
①周转量较低或单品体积较小，则适当扩大排面。
②周转量较高或单品体积较大，则适当减小排面。
百货店专柜商品日常管理
一、统一收银工作流程
（一）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具（销售小票）
（二）顾客凭（销售小票）到收银台付款
（三）顾客付款后凭盖有公章及私章的（销售小票）及电脑单取货
（四）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票
二、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给 顾客
三、各柜台应建立（商品资金管理手册），并根据需要设立（存数记数本）专柜营业员 应在每日9:00 （营业时间）前将（商品资金管理手册）上交楼层办公室，由楼面管理人员 送交财务。
四、专柜盘点
（一）每月盘点时间应与商场盘点时间一致
（二）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准
（三）盘点盈负上专柜自行承担
五、专柜库存控制
（-）楼层指定专柜应建立（缺断货登记本）专柜营业员在每日早9:00前进行登记。 楼面管理人员对指定柜台进行每周两次的抽查。
（二）指定原则——满足下列条件之一者定为指定专柜一般经销商；经营规模小，不正 规的专柜；经常发生断缺货且补货不及时的专柜。
（三）非指定专柜每月覆盖检查一次
（四）违约责任
如发现专柜商品在本商场断货二天以上而其他商场有售的情况，每一品种收取5 0 0元 以上违约金，如发生专柜商品断货较多（每品牌断货品种超过2 0 %）且断货时间长（超过 半个月），除须交纳上述违约金外，将取消该品牌的合同经营范围。
六、专柜的销售管理（自营柜相同）
（一）正常销售
1、专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：
（1）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码。
（2 ）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。要求：项目齐 全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成 单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具。
2、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不 符，应要求收银员重新打印电脑小票。
3、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小 票清晰一致。
4、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章， 先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。
（二）商品优惠、打折
商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在 一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或"优惠XX 元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不 同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打 折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。
（三）顾客的退货或换货
1、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证, 符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服 务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。
2、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持 退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证。
3、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有 的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。
（四）相关责任
1、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少 收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣 分处理。
2、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错 款的，其损失由收银员和营业员按劳7 0 %和3 0 %的比例作出赔偿。营业员和收银员分别 须在业绩报告扣5-1 0分。
3、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用 红笔在错误处打“X”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确 的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收 银员可通知楼层管理人员处理。
4、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第 三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理。
5、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到 各楼层进行处理。
6、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改，否则酌情扣5 — 1 0分。
7、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的,
按违纪处理，每次扣5分。
8、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。
七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定
（一）专柜进行批量打折优惠必须经过楼面管理人员的批准,专柜提出的批量优惠打折， 损失金额由专柜承担
（二）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示商场总经理批准，并填写《专柜优 惠打折申请表》（一式三份，专柜、楼层、财务各一份在每月25日前上交财务）（三）内部 员工购买专柜商品，应写书面申请，商场总经理签字，经楼面管理人员于专柜协商，原则上 进入电脑优惠打折。
八、专柜商品的安全
（-）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门 的检查。
（二）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管
（三）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及楼面管理人员的共同检查
零售店橱窗陈列的方式
（一）综合式橱窗陈列
综合陈列橱窗。将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广 告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种“什锦粥” 的感觉。
综合式陈列方法主要有:
.横向橱窗陈列。将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。
.纵向橱窗陈列。将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便 于顾客从上而下依次观赏。
.单元橱窗陈列。用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏，多用于小商 品。
（二）系统式橱窗陈列
大中型商店橱窗面积较大，可以按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈 列在一个橱窗内。又可具体分为：
.同质同类商品橱窗。同一类型同一质料制成的商品组合陈列，如各种品牌的冰箱、 自行车橱窗。
.同质不同类商品橱窗。同一质料不同类别的商品组合陈列。如羊皮鞋、羊皮箱包等 组合的羊皮制品橱窗。
.同类不同质商品橱窗。同一类别不同原料制成的商品组合陈列。如杏仁蜜、珍珠霜、 胎盘膏组成的化妆品橱窗。
.不同质不同类商品橱窗。把不同类别、不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗。 如网球、乒乓球、排球、棒球组成的运动器材橱窗。
（三）专题式橱窗陈列
专题橱窗陈列。以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售店或同一 零售店不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，节日陈列、绿色食 品陈列、丝绸之路陈列等。
这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。 又可分为…
.节日陈列。以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题。如中秋节以各式月饼、黄 酒等组成的橱窗。圣诞节以圣诞礼品、圣诞老人等组合的橱窗，既突出商品，又渲染了节日 的气氛。
.事件陈列。以社会上某项活动为主题，将关联商品组合的橱窗。如大型运动会期间 的体育用品橱窗。
o场景陈列。根据商品用途，把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景，以诱 发顾客的购买行为。如将有关旅游用品设置成一处特定的旅游景点，吸引过往观众的注意力。
（四）特写式橱窗陈列
特写橱窗陈列。运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一零售店的 产品。例如，单一零售店商品特写陈列和商品模型特写陈列等，这类陈列适用于新产品、特 色商品的广告宣传。主要有：
.单一商品特写陈列。在一个橱窗内只陈列一件商品，以重点推销该商品，如只陈列 一台电冰箱或一架钢琴。
.商品模型特写陈列。即用商品模型代替实物陈列，多适于体积过大或过小的商品， 如汽车模型、香烟模型橱窗，某些易腐商品也适用于模型特写陈列，如水果、海鲜等。
（五）季节性橱窗陈列
根据季节变化把应季商品集中进行陈列，如冬末春初的羊毛、风衣展示，春末夏初的夏 装、凉鞋、草帽展示。这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。
商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱
窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。
橱窗底部的高度，一般从离地面80cM—130CM,成人眼睛能看见的高度为好，所以大 部分商品可从离地面60CM的地方进行陈列。小型商品从100cM以上的高度陈列。电冰箱、 洗衣机、自行车等大件商品可陈列在离地面5cM高的部位。
零售策划者可根据零售商店规模功大小、橱窗结构、商品的特点、消费需求等因素，选 择具体的橱窗陈列广告形式。
商店橱窗的设计要求
广告策划者在设计橱窗陈列广告时，必须遵循以下几点：
.橱窗陈列要反映出零售商店的经营特色，使媒体受众看后就产生兴趣，并想购买陈 列的商品。