电力客户的分级和分类及管理.ppt

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指导教师：周老师
讲解：李民敏
ppt制作：王中丽、周芳芳
资料收集：田丹丹、廖玉
汇报人姓名
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01
前 言
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03
分为几级
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02
电力客户如何分类
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04
如何提供差异化服务与管理
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目录
CONTENT
按照电力客户价值分类，ABC分类法是一种比较实用和常见的客户分类方法。
字塔
一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行客户金字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四个类别。
该类客户处于客户金字塔中，系购买金额次之的4%的客户，对企业利润贡献率高。
主要客户(B类客户)
VIP客户(A类客户)
该类客户是金字塔中最上层的金牌客户，系购买金额最多的1%的客户，被视为贵宾，应享受特殊优质服务。
除了上述三种客户外，剩下的80%客户。
小客户(D类客户)
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。
响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。
由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下分类：
直供
趸售
城市
农村市场
按销售场所、渠道
大客户中客户小客户
按客户用电量大小
工业用电
农业用电
商业用电
居民生活用电等客户
按电价类别
一类负荷二类负荷三类负荷客户
按可靠性要求
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四种分类
以上这些分类带有浓厚的市场管理色彩(便于市场管理)，没有形成以客户价值大小为主线的分类体系。
ABC客户管理
地了解到客户层级的分布之后，即可依据客户价值策划配套的客户关怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
VIP客户(A类客户)管理 ：
这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。VIP客户视情况又可分为钻石卡、白金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以下几点：
意该类客户的所处行业趋势及异常动向。
满足特殊电力保障需要。
络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周到的服务，使其享受最大的实惠。
处理该类客户的抱怨和投诉。
色服务和增值服务。