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电话礼仪
CONTENTS
培训目标:
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02
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主要内容
CONTENTS
01
接听前的准备
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05
接听技巧
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03
留言程序
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02
正确的接听程序
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04
场景处理
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讨论： 规范接听电话的重要性
准备笔和纸
1
停止一切不必要的动作
2
使用正确的姿势
3
带着微笑迅速接起电话
4
一、接听前的准备
三声之内接起电话
主动问候，报部门介绍自己
认真倾听
转接电话要迅速
对方需要帮助，我们要尽力而为
感谢对方来电，并礼貌地结束电话
二、正确接听程序
对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她
对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你
对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会
01
02
03
为什么要感谢对方来电
致：即给谁的留言。
1
发自：谁想要留言。
2
内容：对方需要转告的详细信息。
3
日期和具体的时间：
4
记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。
5
留言五要素
三、留言程序
接听电话时，有宾客走来如
何处理？
投诉电话如何处理?
打错电话时怎么办？
接到错误电话时怎么办？
常见场景处理
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们
应做到：
和来者点头招呼，以示关注
如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。
通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
起，让你久等了。
场景一：
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