2025年（热门）烟草客户经理工作总结篇.docx

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2025年（热门）烟草客户经理工作总结篇
烟草客户经理工作总结1
　　一、市烟草公司城关营销部的基本状况
　　我们去学习的是市烟草公司城关营销部。城关区是市政治、经济、文化、交通、科研、商贸中心，全区总面积220平方公里，常住人口98万人，流淌人口约40万人。，。市烟草公司城关营销部有30人取得卷烟营销师资格证，其中高级7人，中级14人，初级9人。技能鉴定通过率100%。客户经理15人，平均年龄31岁，人均服务客户152户。辖区共有卷烟零售客户4557户，城市客户4395户，占96%，农村客户162户，占4%。新商盟网上订货客户达到90%，电子结算率100%。20xx年1-12月，辖区共销售卷烟58557箱，同比增长4%。其中一、二类烟销售15680箱，同比增长24%，占总销量的27%。单箱销售额23240元，同比增长12%。零售客户月户均毛利3812元，同比增长20%。第三方市场调查显示辖区零售的客户满足度为95%。
　　二、“135工作法”的含义
　　“135工作法”是以建立“同等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、安排、实施、评估、改进”五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论和实践体系。客户经理、市场经理、品牌经理三个工作法采纳统一的原理、结构和步骤，既自成一体，又紧密连接，形成了前、中、后台互动协作的服务网络。营销人员在一条主线的引领下，把握三个要点，根据五个步骤进行服务营销，使主观意愿与零售客户的客观需求找到了结合点，较好地解决了营销人员“干什么、怎么干、如何评”的问题，使营销人员工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营实力和满足度得到了提升，服务营销向“源于客户需求，最终客户满足”迈进。
　　三、为什么要学习“135工作法”










　　国家局姜成康局长多次强调“服务是卷烟流通企业的灵魂”。在国际、国内形势不断发生改变的状况下，我们要设想在没有烟草专卖制度的爱护下如何做大、做好、做精烟草，并且要以时不我待的危机意识加快建设的步伐。从有专卖制度爱护的角度看中国烟草，我们目前的服务还不精、不细、不到位，客户满足度还不高，客我关系还不坚固，因为有《烟草专卖法》的限制，从种植、收购、生产、运输、批发等环节都被国家所垄断，客户没有自主选择权，只能和烟草公司合作，否则就是违法。也正因为如此，虽然我们始终在强调要专心服务客户，对待客户要象对待自己的亲人一样，但是实际状况却不容乐观；从无专卖制度的爱护角度看中国烟草，那就要完全从市场角度来看，现在的市场是谁供应的服务好、谁供应了适销对路的货品、谁供应的货品能够赚到钱、谁的订货方式更便捷客户就会和谁合作。那么“135工作法”就是要解决这些问题，所以我们要学习“135工作法”。
　　四、“135工作法”的精髓
　　假如单纯地看，“135工作法”其实就是一套客户经理、市场经理和品牌经理的工作流程，只不过这种流程更加精细罢了。但是“135工作法”的精髓就是“同等互利、长期合作、共同发展”。
　　五、如何保证我们和客户之间的“同等互利、长期合作、共同发展”
　　客户的需求就是对我们的要求。我们要明白客户需求什么，主要有对货源的需求、对品牌的需求、对合理布局的需求、对优质服务的需求等等，归根结底是对赢利的需求。只要客户挣不到钱，什么工作法都是没有意义的。只有我们能够做到客户满足度达到90%以上，说明90%以上的客户对我们的工作是满足的，就会和我们“同等互利、长期合作、共同发展”。
　　六、应当实行什么措施去迎合客户的需求
　　首先我们要明白的是，当烟草公司把烟批发出去之后就完成了赢利任务，为什么我们还要设立访销系统，开发软件，购买设备，培训人员，为什么还要设立物流中心，购买车辆，建设仓库，培训人员送货上门，为什么要配备稽查人员清理市场，花这么多钱究竟为了什么？归根结底就是我们让客户满足。只有客户满足了，才会在专卖制度取消之后烟草企业还可以生存，所以烟草企业应当实行尽可能让零售客户满足的措施让他们挣到钱，只有他们挣到钱了，满足了，才会和我们长期合作、共同发展。










　　1、客户的赢利需求。
　　从宏观上，要把订单预料工作当成重中之重。营销中心要组织客户经理与卷烟零售客户共同商定全年的供货总量，并且分解到每一个月。预料要符合市场的需求，但是商定总量要大于预料总量，但是可能依据实际状况有所增减，这是为了保证有效货源的供应，从而保证卷烟零售价格的稳定，保证客户的赢利需求。
　　2、客户对货源的需求。
　　如何保证客户对货源的需求？营销中心每次制定供货策略的时候，肯定要结合每月、每周已经投放的'货源进行分析，每月、每周要出一个报告，要分析订单满意率，要保证每月货源明白卡上的20%紧俏卷烟数量要供应到零售客户，同时要保证和客户商定的卷烟数量80%以上要满意，哪个订单满意率低就适当多投放一些，哪个满意率高就要适当限制一下，保持适度从紧的营销策略。在货源和营销策略上要坚持“限制大户、培育中户、扶持小户”，坚决杜绝大户限制市场，因为我们80%以上的客户都是中小户，他们满足了，对我们的满足度就不会降低。
　　3、适当限制业态的投放量。
　　营销中心每月要对各个业态的货源供应量进行比照，哪个业态连续三周的卷烟库存大，就把哪个业态的订货量整体下调10%，把社会库存降下来，从而保证卷烟零售价格不松动。
　　4、货源投放的三个原则。
　　一是订单满意率不低于85%，二是卷烟品种在一轮的范围之内不断档，三是要保证客户打算订购的80%以上的卷烟是客户自己所须要的。










　　5、合理布局
　　市局规定，一、《卷烟零售许可证》的办证权在市局，县局没有这个权力；二、50米之内不办证原则，即间距在50米之内的不能够同时为两个零售户办证，有特地的人员进行测量；三、办证要经过市局法制室核准，领导集体探讨，主管业务的副经理要参与。办证的总量限制，出一个才能够进一个。合理布局既可以削减客户经理的工作量，可以把节约出来的时间更多的用到品牌培育上，同时避开了客户之间的恶性竞争和无序竞争，保证卷烟价格的稳定，提高客户满足度。
　　6、严格考核
　　一是对客户经理的考核。在，客户经理没有销量任务和一二类烟的任务，但是有品牌培育的任务，要保证某一个品牌确定在本地市场上柜时上柜率不低于85%（指城区），同时还考核该品牌的增长率，达不到就要惩罚。二是对专卖人员的考核。首先是不能够出现无证户沿街兜售卷烟的行为，其次不能够出现无证户的公开摆卖卷烟的行为。上述两种行为发觉一次惩罚1000元，迫使专卖人员管住市场，提高有证客户的满足度。三是聘请有资质的第三方进行两项调查，首先调查客户满足度，当客户经理所服务的区域满足度低于90%时，对负责该区域的客户经理进行惩罚；其次是对专卖人员进行调查，主要是调查无证户、乱码卷烟、假冒卷烟等，以影象资料和调查问卷为依据，发觉一起嘉奖第三方1000元，同时惩罚有关责任人员。对违规客户的惩罚一是依据国家的法律、法规进行惩罚，二是降低对该客户的供货量直至吊销《烟草专卖零售许可证》。
　　7、“532”、“461”的重要性
　　现在烟草行业还有不少人不知道什么是“532”、“461”，其实这是在20xx年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局党组明确提出了行业“十二五”期间实现“532”、“461”的品牌发展规划。即通过5年或更长一段时间培育出年产量规模500万箱以上品牌2个，300万箱以上(300万箱-500万箱)品牌3个，200万箱以上(200万箱-300万箱)品牌5个；通过5年或更长一段时间培育出年批发销售收入400亿元以上(400亿元-600亿元)品牌5个，600亿元以上(600亿元—1000亿元)品牌6个，1000亿元以上品牌1个。“532”、“461”品牌发展规划的提出，将对今后中国烟草市场竞争格局及中国烟草整体竞争力的提升产生重要而深远的影响。










　　8、亲情回访
　　在，每月初通过互联网向客户发放调查表，请客户对当月的工作进行监督和评价，对客户提出的问题和要求尽快予以答复，解决不了的要刚好汇报上级，这也是提高客户满足度的方法之一。
　　七、对濮阳烟草将来发展方向的思索
　　1、把客户满足度放在各项工作的首位
　　“客户的要求就是我们的追求，客户的满足是我们工作的目标”。这不是口号，而是我们应当切切实实应当做到的。在营销策略的制定上、在卷烟购进的品种和数量上、在我们供应的各种服务上肯定要迎合客户的需求，让我们的客户满意其赢利的需求、货源安排的需求、市场环境的需求、优质送货服务的需求、电子结算便利的需求、经营实力和水平得到提升的需求、人格得到敬重的需求等等。只有客户的需求得到了满意，对我们的满足度才会大幅度提升，才能巩固和烟草公司的关系，从而达到“同等互利、长期合作、共同发展”。
　　2、对营销人员的选择
　　客户经理是工作在最前沿的，他们最了解客户的需求，许多工作是通过客户经理的工作来实现的，因此客户经理的岗位特别重要。他们要熟知客户的基本信息，精确把握客户的经营状态。时刻关注客户的需求是否得到满意，供应给客户的货源是否适销，客户赢利是否稳定，客户看法是否受到重视，客户经营实力是否得到提升等。亲密关注知名品牌的走势、新品的市场表现、重点品牌的宣扬促销效果、客户的卷烟陈设状况、客户对品牌的看法等，在市场上，客户经理要精确把握消费特点、消费趋势、环境改变、规范程度和每一时期的市场供求状态，关注价格是否稳定，社会库存是否合理，销量是否正常等。可以说客户经理80%以上的工作都是在市场上，也正因为如此，才会对我们的客户经理提出了更高、更严、更细致的要求。客户经理要具备相当高的文化水平，有娴熟的计算机操作技能，对烟草行业有充分的了解，对卷烟营销有深厚的爱好，有较高的营销技巧和较强的沟通实力，对中国烟草的发展方向有醒悟的相识，能够深刻理解“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态，有剧烈的事业心和责任心，不怕苦、不怕累、不怕脏等。所以要真正深化实行“135工作法”，必需打造一支过硬的客户经理队伍。










　　3、合理布局、管好市场
　　现在我们没有严格遵守合理布局的要求，致使卷烟零售户增加较多、较快，最多的一名客户经理要服务200多个客户，因此许多探望、服务都流于形式，成了“签到员”，既不利于营销服务、又不便于专卖监管，最重要的是由于卷烟零售户多、距离近，有相当一部分客户降价倾销、恶性竞争，导致卷烟零售价格不到位，客户赢利水平降低，客户之间产生冲突，所以客户满足度无法得到提升。
　　因此要下大力气治理市场，进行合理布局，适时把办证权收到市局统一规划、布局，从总量上限制卷烟零售户的数量，切实做到50米布局一个卷烟零售户，出一个才能进一个，让《卷烟零售许可证》变得“值钱”，可以使客户对《卷烟零售许可证》倍加珍惜，主动接受专卖部门的监管。由于客户数量的削减和合理布局的限制，存在的这部分客户卷烟销量必定增加，客户经理再适时引导客户为了多赚钱，要利用有限的货源销售高结构的卷烟，无形中就提升了一、二类卷烟的销量，使新品卷烟的上柜和推广变得简单了很多，客户更加情愿接受新品牌了。
　　4、加强考核，从源头上管住市场
　　的阅历告知我们，专卖工作的重点就是要管住市场，打击违法行为，维护国家的烟草专卖制度、维护合法客户的利益，保证国家的税利增长，也就是我们常说的“国家利益至上，消费者利益至上”。专卖工作的重点一样是在市场上，只有在市场上才能发觉违法行为、打击违法行为，维护国家、客户和消费者的利益。在合理布局实施的初期，会产生许多的无证零售户，同时也会有许多乱码卷烟销售，这两个现象假如不能在短时间内得到解决，会让持证客户有看法，还会导致卷烟市场的价格混乱，因此要加以高度重视和彻底杜绝。加强对专卖部门的考核，加大对市场的治理力度，常抓不懈、杜绝反弹。










　　5、加强工商协同营销，重点培育全国知名品牌
　　要加强和知名工业企业的协同营销工作，对卷烟销售全国排名靠前工业企业尤其要重视。要多引进全国名优卷烟进行培育，和哪个工业企业合作、引进哪个品牌、引进什么规格，市营销中心肯定要根据客户经理从市场上得到的信息综合评定，确保最大限度地满意客户的需求。对某一工商协同营销的工业企业引进的品牌不易过多，主导品牌一个就足够了，在卷烟购进上同样适合“五湖四海”，看哪个品牌最相宜我们本地的市场就重点培育，让客户和消费者去选择，最大限度地满意市场的需求。对畅销品牌的购进不能够满意本地市场供应的要选出来替代品牌进行培育。
　　6、“135工作法”实施的关键
烟草客户经理工作总结2
　　到今年为止，我已经进入xx公司有三年多了。作为一名客户经理，我深深知道我这份工作的难处和不易。爱岗敬业，勤奋是我的职责，自从进入公司以来，我始终怀着感恩之情，是公司给了我这个熬炼的机会，让我磨练的更加优秀。对于从事这个职位来说，我感到了之前我学的学问没有什么用处，时间才是最重要的。实践才是检验真理的唯一标准。下面详细陈述：
　　一、敬业爱岗，视单位为家
　　自从20xx年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感谢之情，或许正是这样，才使我对新的工作充溢热忱。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学学问和工作阅历完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切方法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的变更提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的阅历可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满意不同的消费地域和群体等等。










　　总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务学问，充溢头脑，提高工作技能的同时，我更注意与单位的同事之间保持一种密切的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的'弟兄，而一个人的成果也不仅是靠一个人就能取得的，每个人事实上就是全部的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不行能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成果密不行分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏干脆影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，仔细负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系特别融洽，为我在工作中能取得优异成果奠定了良好的人际关系。
　　二、加强对客户的沟通，维护客户利益
　　作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了颠扑不破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。
　　因此我必需把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地爱护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创建了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展供应了足够的网络保障。










　　进入20xx年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟识了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够刚好处理并供应帮助。对于特性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的状况，我也会打电话过去或亲自登门去提示一下，他们对此都特别感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟肯定会告知他们一个合理的理由。
　　现在广阔农夫的收入还较有限，消费水平也比城市低许多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量微小，根本无法满意消费需求。在访销过程中，就有许多客户、一般消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会说明清晰每个问题，直到他们满足为止，
　　这些东西看来是微乎其微的小事，事实上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不说明清晰的话，他会认为是烟草公司有意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
烟草客户经理工作总结3
　　面对烟草行业体制的不断转变，工作流程的不断优化，网建的进一步提升以及网络新格局的形成，客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程。因此，客户经理要从工作形式上着手改进服务质量，提升服务实力。结合近两年的工作实际，我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进。










　　一、是分解月度销售安排。
　　客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等安排合理安排给客户，对月安排不合理的客户在探望中做好记录，月底统一调整。
　　二、是制定合理的日，周，月客户探望安排。
　　客户经理合理确定探望线路，制定《客户经理线路销售指标安排书》，指导客
　　户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈设等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣扬工作。
　　三、是做好基础工作。
　　在市场探望中做到市场信息收集到位。精确，并仔细记录市场信息收集本。有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据，收集市场信息成为客户经理的一项重要工作。由于不同区域内客户经营状况和品牌培育状况各不相同，而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异。因此，信息收集工作不能片面停留在表层，只有广泛的，深化的，全方位的了解，分析市场动态，才能获得真实有效的全面的信息，才能了解市场发展泾渭，了解市场的真实需求，为零售客户和企业经营导航，为企业决策指明方向。客户经理应依据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析。
　　四、客户走访到位。
　　客户走访是客户经理的日常性工作。依据客户的类别标准，类别客户走访次数也有明显的规定，客户经理要为自己制定月走访安排，严密部署走访流程，力求四平八稳。而且遇有新品上市，行业政策转变等重要状况时，要擅长变通，敏捷转变日程，争取在第一时间内通知到户，使零售客户有获得信息的优先权。