医疗纠纷与投诉处.ppt

医疗纠纷与投诉处理流程

目的
为维护正常医疗秩序,加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,构建和谐医患关系,保护医患双方、全院职工的合法权益,根据卫生部《医疗投诉管理办法》,制定本处理流程,以持续改进服务方式,预防投诉案件的发生,提高病人满意度。
适用范围
以来信、来电、来访等各种方式向院方反映问题,提出意见、建议和投诉要求的患者或家属等有关人员、及医院内部工作人员对医疗、护理及其他工作不满意者。
患者(家属)亲自至本院以书面、电话、传真、电子邮件等方式向本院反映。
流程操作办法
实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得已任何理由推诿投诉人,对能当场解决的应尽量当场协调解决,并将投诉处理结果逐级报告,不能当场解决的,各部门应协调解决。
网络投诉和电话投诉,接诉者应填写《投诉记录表》和“登记本”,其中将投诉内容记入表中后,将记录表转给有关科室负责人,而后逐级处理,最终处理结果在“院医疗投诉与处理办公室”备案。
现场接待处理的,由科室作为“首诉负责制”的责任单位予以处理,需要协调的由科室填写调查记录和意见递交院投诉办协助解决,并按逐级上报的原则,将处理结果交“院投诉办”归档。
书面投诉案件处理
凡一般邮寄、传真、电子邮件、意见箱和院长信箱的投诉材料,由办公室接收,呈交“院投诉办”签署交办意见,被交办的责任单位,应在规定的时限内办理完成,以正式文本或电话投诉人。
现场投诉处理
采取现场投诉的,由责任科室负责人予以接待,确认患方的诉求,如原科室能处理的,应该迅速受理,若无法立即解决的,则请患方稍作休息,待请示上级领导,在取得上级意见后,依实际情况由主管负责人电话或到现场协助处理。
科室负责接待的人员,应了解实情委婉说明,如无法解决或事情较复杂,应填写“投诉记录表”报送投诉处理办转办。
如属案情复杂或提出的费用过高时,应在院部组织讨论的基础上,用书面的方式,向患方给予签复。
网络投诉
电话投诉
现场投诉
填写投诉记录表
转相关科室责任人
了解诉求、核对情况、做好记录
按要求填写《投诉记录表》
上报院医患关系处理办公室
院级处理(相关职能部门)
难以解决,涉及多部门
向患者反馈意见
反馈科室,总结、分析,处理相关责任人,改进工作
登记本记录
约现场投诉
难度较大、诉求数额较大
简易处理完毕,《登记表》上报
处理完毕,填《记录表》
报院长,或组织讨论
接受处理意见,投诉解决。
不接受处理意见,
建议法律途径
患者投诉
医疗纠纷与投诉处理流程图
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父母