航空服务礼仪考纲.doc

航空服务礼仪考纲.doc.doc《航空服务礼仪》考试大纲
第一部分期末考试说明
一、期末考试要求
《航空服务礼仪》是一门职业技能课,主要考核学生对基本理论的理解水平和应用能力,从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求。了解要求学生对本课程的相关知识有所认知;掌握是要求学生对基本理论,不仅要知道是什么,还要知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论,根据所给的条件,灵活自如地处理实际问题。本课程采用考核与考试相结合的考评方法:考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度,检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力,主要体现在平时对案例的讨论练时教学过程的评定,将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合,综合评定学生期末总成绩。
平时考核(40%) 采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。
期末测试(60%)以现场测试为主,辅以理论测试,以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。
成绩标准――采用五制等级制,优(90-100分)、良(80-89分)、中(70-79分)、及格(60-69分)、不及格(59分以下)。
二、组卷原则
《航空服务礼仪》试卷由基本概念、基本理论知识、实用技能知识等内容组成,各占一定比例。
三、试题类型
1. 简答题(每小题5分,共20分);
2. 论述题(每小题10分,共30分);
3. 多选题(每小题2分,共10分);
4. 案例分析(每小题20分,共40分);
四、考核形式
该课程期末考试采用面试+闭卷方式。
五、答题时限
考试时间定于2012年12月,考试答题时限为90分钟。
六、主要考核内容
考核单元(情境)
1 航空服务礼仪概述
知识考核点
对礼仪的基本概念、起源、特征和原则的了解、掌握;
了解航空服务礼仪的基本含义。
能力考核点
/
素质考核点
讲文明习礼仪意识的形成
考核方式
笔试
 
考核单元(情境)
2 航空服务员工仪容仪表
知识考核点
仪容保健与修饰、服饰礼仪
能力考核点
个人卫生、化妆
素质考核点
干净整洁、端庄美观的个人形象塑造
考核方式
实操考核
 
考核单元(情境)
3 航空服务员工仪态仪表
知识考核点
仪态举止礼仪
能力考核点
站姿、坐姿、走姿、引领手势、眼神、微笑
素质考核点
良好仪态个人形象的塑造
考核方式
实操考核
 
考核单元(情境)
4 航空服务员工的语言艺术
知识考核点
交谈礼仪的基本规则、礼貌用语
能力考核点
礼貌用语的掌握度
素质考核点
谈吐有礼素养的形成
考核方式
笔试、实操考核
 
考核单元(情境)
5航空服务员工的基本礼仪
知识考核点
见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、馈赠礼仪的基础知识
能力考核点
鞠躬、自我介绍、介绍他人、几种握手方式、索要递收名片、接打电话、拜访接待他人等操作
素质考核点
与他人交往时,言谈举止彬彬有礼,对他人尊重
考核方式
笔试、实操考核
 
考核单元(情境)
6航空服务接待服务礼仪(迎客)
知识考核点
接待各环节的服务礼仪要求。
能力考核点
适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。
素质考核点
良好的服务意识、敬业乐业精神、较强的口头语言表达能力、精神饱满、举止得体。
考核方式
笔试、实操考核
 
考核单元(情境)
7 航空服务客舱服务礼仪
知识考核点
客舱服务过程的服务礼仪要求。
能力考核点
适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。
素质考核点
具有高度自觉性、责任心强、工作效率高
考核方式
笔试、实操考核
 
考核单元(情境)
8 航空服务餐饮服务礼仪
知识考核点
头等舱餐饮服务的服务礼仪要求。
能力考核点
适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。
素质考核点
具有良好的形象,讲究服务礼节,掌握文明用语的运用
考核方式
笔试、实操考核
 
考核单元(情境)
9 航空服务涉外礼宾礼仪
知识考核点
涉外礼仪的基本规则,涉外会谈、礼宾次序与宴请
能力考核点
能有礼与国外宾客交往
素质考核点
与国外宾客交往有礼有节、不卑不亢,展示国人良好的素质
考核方式
笔试、实操考核
 
考核单元(情境)
10 世界主要宗教礼仪
知识考核点
三大宗教礼俗的基础知识
能力考核点
/
素质考核点
与宗教人士交往时,有礼有节,注重维护彼此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。
考核方式
笔试
 
考核单元(情境)
11 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
知识考核点
我国北方、西南、中南地区少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌的基础知识
能力考核点