运营服务特征及端正思想服务乘客.ppt

城市轨道交通客运服务第三章
城规交通客运简介
本章分为11个小节:
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,服务乘客;
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,提高服务技巧;
5. 提供乘客满意服务;
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,剖析常见不正确的服务态度;
,剖析常见不规范用语;



除了以上11小节讲解,将添加礼仪规范内容,商务礼仪内容。丰富学习内容,培养更为全面的服务型、技能型人才。
§2-1 运输服务的基本特征
第3章城市轨道交通客运服务
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所谓运输,就是利用运输工具为实现人和物的移动提供服务。所以,运输又称为运输服务,这种服务是通过市场形式进行的有偿服务。
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所谓运输生产,是指向运输需求者(用户)提供运输服务的过程,而运输生产的成果称为运输产品。
一、运输服务的公共性
是指运输服务在广泛的社会范围内与广大群众均有利害关系的特性。
(1)为保证人们在生产和生活过程中的“出行”需要提供服务;
(2)为保证社会物质的生产过程和流通过程中“物”的运输需要提供运输服务。
国外部分城市居民每人日出行次数
日本城市居民平均日出行率约为87%左右。
因此,因人的移动而产生的运输需求是非常广泛的。
运输产品的特殊性
1 运输产品
是无形产品
2、运输产品是即时产品;即时产品,是指它只能在其生产与消费过程中即时存在的产品。
运输生产必须在用户需要时即时进行生产,又必须在生产的同时由用户即时消费,因此,运输产品的生产消费过程是不可分割的,它们在时间上和空上相重合。
运输生产对质量要求很高,应保证一次成功。
3、运输产品以复合指标为主要计算单位。
运输生产为社会提供的效用不是实物形态的产品,而是一种服务
,其产品是无形
运输产品以复合指标为主要计算单位
存储?修理,更换?
NO
三、运输服务的准公费服务性
准公费服务是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务。
纯私费服务:由社会成员通过市场用私人费用按等价交换原则购买所需服务,而由服务供给者提供的服务;
纯公费服务:由社会公共事业部门支付费用,免费向各社会成员提供的服务,如社会治安保障、广播电视、免费教育等等
端正思想服务乘客