导医岗前培训.doc

导医岗位服务标准
1、严格遵守医院作息时间,不得迟到、早退。要求提前5~10分钟上岗,整理诊台,做好接诊准备。
2、导诊服务台人员要精神饱满,举止端庄,较好地展示医院良好形象。
3、坚守岗位,合理分诊,工作认真负责。
4、语言文明,对待病人热情周到,耐心问答。
5、树立主动迎送病人意识,礼貌服务,平等待人。
6、认真听取病人反映的意见,及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。
7、指导病人填写就诊病历,为文盲代写病历。
8、维持门诊大厅就诊秩序,遇到高龄体弱、危重病人,与相关科室联系,合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。
9、耐心解答电话咨询、预防等。
10、提供便民服务,监督卫生工作。
11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。
12、着装整洁,佩带名签,禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话,不许在岗位内做和工作无关的事情。
 
导医优质服务标准
 
一、行为优质服务:
    基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
    站姿:
    1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
    2)面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。
    3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
    忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。
   坐姿:
    1)上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。
    忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
   行姿:
    1)上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
    2)行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
    3)几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
    4)狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。
    5)走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
    6)工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。
二、语言优质服务:
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    :根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度
    :语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢
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    问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好
    道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
    接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
    道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
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    一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
    特殊称呼:首长、经理、主任~~
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    交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
    讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
    总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
三、仪容仪表:
    基本要求:规范、整洁、职业化。
    1)工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
    2)衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
    3)正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
    4)上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、