顾客投诉接待
技巧与处理
培训课程
顾客投诉接待技巧与处理
课程目标
顾客投诉种类及流程
处理顾客投诉的技巧与方法
了解顾客投诉的原因及意义
课
纲
大
程
一、顾客投诉的原因及处理措施
二、顾客投诉的类型及处理方案
顾客投诉接待技巧与处理
一、顾客投诉的原因及处理措施
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顾客投诉接待技巧与处理
你知道吗?
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顾客投诉接待技巧与处理
(1)顾客的偏见、成见或习惯;
(2)顾客的心境不良;
(3)顾客的自我表现;
(4)商品方面存在的问题;
(5)服务人员方面存在不足.
顾客投诉接待技巧与处理
2 .顾客投诉时想得到什么?
顾客投诉接待技巧与处理
(1)希望受到认真的对待;
(2)希望有人聆听;
(3)希望立即解决问题,或能感觉
到商家对问题的处理紧迫感;
(4)希望获得补偿;
(5)希望得到受感激的态度。
顾客投诉接待技巧与处理
消费者权益保护法
心态
顾客投诉接待技巧与处理
根据最近的美国市场管理学专家调查所得:企业只可能从4%的顾客处听到顾客对企业发出的抱怨声;其他96%的顾客,则是十分安静的离企业远去,不跟那些令他们不满的企业打交道;在离去的顾客中,有91%是永远不会再回顾令他们不满的企业。因此,如著名的营销专家Joe Girard曾说过:“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在顾客!”
顾客投诉接待技巧与处理
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