企业售后服务措施.doc

企业售后服务措施、制度及体系情况
浙江华阳箱包皮件有限公司多年来坚持“追求卓越、永不满足”的质量方针,以“顾客至上,用户满意”为服务宗旨,通过持续提高管理水平,不断完善质量保证和售后服务体系,制定并实施一整套规范化、程序化的售后服务运行制度,来满足市场需求,维护消费者权益。
一、企业售后服务网点建设
华阳公司的经营总部,全面具体负责掌管销售及售后服务体系。建立起了以经营总部为中心,设在全国各地的25个销售分公司和300多个销售网点为单位的售后服务体系。通过客户关系管理系统、功能强大的企业网站、企业售后服务专线电话和网络信息中心等服务渠道的有效运行,售后服务部、品质部、服装研究所等部门的密切配合,全面、及时、准确、高效地收集、反馈和处理客户及市场信息,对所有客户负责,确保消费者购买任何一款“华阳”箱包制品,都能随时随地享受公司提供的全方位的优质快捷的服务。
二、“三包”服务情况
公司坚持对用户负责的原则,围绕最终实现顾客满意目标开展“三包”服务,解决消费者对公司产品的购买和使用过程中遇到的困难和问题,做到事前有效预防,事中严格控制和事后及时处理。
公司通过产品包装说明、网络、人员服务等信息传播途径的立体组合宣传,使顾客能更为直接、详细的了解公司产品质量、使用信息及服务承诺。在销售过程中,公司通过经营总部、25个销售分公司和300多个销售网点,为顾客提供优质的“华阳”产品和人性化的便捷优质的服务。
公司承诺:顾客在购买公司产品后,如不满意可在两周内持购物发票到所在销售网点接受相应售后服务:对非产品质量问题的投诉,顾客对所购产品的款式、规格、颜色不满意的,在没有损坏的情况下,当天予以退换;对因产品质量问题的投诉,若有重大质量缺陷予以无条件退换,轻微质量问题的,酌情退换或免费维修;如果顾客发生因上述投诉未能享受商场提供的相应服务或对其服务不满意的,及购物发票不慎遗失的情况,可直接与公司驻当地销售办事处或售后服务部联系,驻外办事处和售后服务部将针对以上服务纠纷或顾客投诉酌情进行妥善处理,并且为顾客提供相应的产品退换服务。相关服务,办事处自接到投拆时起一天之内完成处理;售后服务部自接到投拆时起一天内为顾客联系就近网点调换,
或自收到顾客邮寄包裹时起两天内完成产品退换返邮。产品退换服务不收取顾客
任何手续费和邮寄费用。
公司售后服务部同时还是产品所有“三包”返、维修服务中心,对因公司生产和储运过程
中造成的质量问题提供免费返修;对产品在顾客使用过程中出现破损需修补的,原材料成本在5元以下提供免费修补,10元以上,只收取相应材料费用;对顾客自行修补的产品,免费提供5元以下配套原辅材料。公司考虑到箱包产品原辅材料及品牌标识的配套使用,使产品修补后尽量做到还原、还新和避免色差,对所有“三包”返、维修服务全部采用邮寄,就近的顾客可选择上门修补;售后服务部自收到顾客修补产品包裹及相关费用时起2-5天内完成产品修补返邮业务,不向顾客收取其它手续费和邮费。
三、对消费者意见处理情况
售后服务部通过专线电话、企业网站及邮箱、顾客来信等途径接受顾客、驻外机构和销售网点投诉,解答顾客疑难问题,对售后服务登记表,用户来函、来电、来访登