ITIL,IT服务管理的最佳实践
ITIL的基本概念与主要内容
ITIL与现有IT服务管理模型的关系
最佳实践的种类、内涵与本质
利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法
ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library ,IT基础设施库)ITIL上世纪80年代起源于英国,TA,puter and munications agency)于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库,是管理科学在信息技术(IT)中的应用,是一种基于流程的方法。
ITIL的显著特征
以客户为导向,给客户提供高质量、低成本的IT服务。包括:
u 向用户请教并帮助他们使用优质的服务
u 收集并分析用户的观点和建议
u 对用户不满意的地方进行跟踪
u 监控用户对的服务的评价
u 支持内部用户
提供整体的服务管理
u 确保运营和维护的需求考虑
u 开发测试计划
u 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响
u 对未来需求的分析
ITIL的主体框架
业
务
技
术
IT服务实施规划
IT应用管理
业务
视角
基础
设施
安全管理
服务支持
服务提供
ITIL的核心流程
Service Level
Continuity
Availability
Release
Incident
Change
Problem
服务支持
服务提供
服务水平管理
能力管理
IT 服务可
持续度管理
可用性管理
财务管理
发布管理
配置管理
事故管理
变更管理
问题管理
IT基础设施及人员
提供高质量、低成本的IT服务
确保IT服务的稳定与灵活性
IT服务支持与提供管理核心流程示意图
最佳实践(Best Practices)
关键因素及标准
自动化
关键因素
识别重要问题
自我恢复
通知
提前管理
简化手工劳动
提供者标准
资源模型
客户
独立软件开发商
专家
应用提供商
最佳实践
自动操作
标准&门槛
从同业专家中收集
从顾问和专家处收集
最佳实践等级分类
等级
具体说明
内部最佳实践
组织内部采用的最佳实践。
行业最佳
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