河北移动呼叫中心项目方案1.ppt

河北移动通信有限责任公司1860热线客户服务质量提升咨询项目
项目建议书
北京商情联合市场研究公司
二零零五年三月
目录
1、项目背景
2、项目目标
3、项目内容
4、项目组织与计划
5、项目时间
6、项目报价
7、北京商情的优势
8、项目团队成员
国内呼叫中心运营存在的问题
中国呼叫中心产业虽然已经启动,但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍
呼叫中心运营管理水平滞后,缺乏标准化的运作流程和符合国情的控制评估标准。
操作人员缺乏服务意识,不能有效利用呼叫中心做好服务增值。
由于欠缺相应的激励政策和鼓励措施,造成人员流动性大和中高级人才短缺。
目前建立及维护呼叫中心的费用过高。
呼叫中心的技术及应用发展趋势
第一代呼叫中心
人工热线电话系统
第二代呼叫中心
交互式自动语音应答系统
第三代呼叫中心
兼有自动语音和人工服务的客服系统
第四代呼叫中心
网络多媒体客服中心
发
展
核
心
技
术
普通电话机
小交换机
局域网
语音自动应答技术
自动呼叫分配器
CTI技术
CTI技术
WEB、IP
WAP、ASR、DW
经
营
主
体
经
营
方
式
小型电话直销公司
各种专家咨询热线
……
专家服务热线、政府
中小型企业、邮政、银行、证券、保险、航空运输
政府、大型企业通信、邮政、银行、证券、保险、航空、运输等行业
通信运营商
电话直销
单项提供信息
主动服务客户或被动向客
户提供咨询服务
数据库营销和客户管理系统
(该类呼叫中心可广泛用于外包服务)
个性化、多层次服务
(该类呼叫中心可广泛用于外包服务)
河北移动呼叫中心是其重要的服务渠道之一
1860热线是联接企业和客户的重要纽带,承担着服务客户的重要功能,是河北移动公司重要的服务渠道之一
个人低端用户
个人中端用户
个人高端用户
营业厅
呼叫中心
大客户经理
全球通用户
神州行用户
移动门户网站
集团用户
本地通用户
动感地带用户
河北移动内部员工调研发现
目前,河北移动呼叫中心已由原先的11个地市公司的呼叫中心合并为两个,即分为石家庄呼叫中心(南区)和廊坊呼叫中心(北区)。
通过在石家庄、张家口和廊坊市开的12场座谈会(3场大客户经理、3场营业厅人员、3场客服管理人员、3场1860人员),以及对营业厅的实地走访,我们发现河北问题与部分省市问题有相通的地方,员工的满意度比较低,其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的,职业发展问题是重点问题。
导致员工不满意有很多原因,管理人员观念有误区、管理制度不到位;服务流程设置有待改进,部门协调不通畅;员工缺乏职业生涯规划;培训制度不完善,培训不到位;硬件设施系统不到位,运行效率低;薪酬待遇低是造成员工不满的主要表面因素,深层次的原因是缺乏员工职业发展规划。
河北移动岗位竞聘放的还不是很开放,竞聘机会少,限制条件多;目前一线的管理水平、管理方法等方面都有问题,而这些正是好的政策、方案不能落实和执行的主要原因。
河北移动需要在小团队建设、培训、流程控制、人事制度创新方面投入精力,河北移动的服务处于提高与优化服务资源配置的阶段,解决以上问题的根本在于合理的制度与制度推行的力度。
河北移动需要注重一线的团队建设,提高培训效率,引入员工职业发展规划和忠诚度全程管理。
面临角色重新定位的挑战
硬件设施系统不到位,运行效率低
管理制度不到位
服务流程设置有待改进
员工缺乏职业生涯规划
员工的满意度比较低,其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的,职业发展问题是重点问题
员工激励不足,员工工作缺乏内在的主动性与积极性
缺乏有效的培训制度,人员素质无法有效提高
。。。
挑战
河北移动呼叫中心需要提高1860客户服务水平,全面优化内部组织结构,调整不适合的流程,全面提升整体服务水平,从而实现成本中心向利润中心的转变
我们通过前期内部员工的访谈和调研,发现了一些问题,并探讨了其根源
决策层对服务质量提升的重要性已有足够和正确的认识,但缺乏科学性的方法分析、规划和设计服务体系;同时整个组织亦缺乏强有力的计划、运作和控制的能力
流程管理弱化,缺乏统一流程控制
工作流程
部分人员技能无法满足企业的业务运作,需加强业务培训
角色定位
员工职业生涯规划缺失,普扁缺乏归属感
职业发展
管理体系尚未健全,管理制度不完善
管理制度
根源
面对河北移动呼叫中心面临的一系列挑战,我们探讨了其根源
需加强客户分流,提高系统接通率
客服系统
1、项目背景
2、项目目标
3、项目内容
4、项目组织与计划
5、项目时间
6、项目报价
7、北京商情的优势
8、项目团队成员
项目目标
围绕河北移动呼叫中心由成本中心