客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表).doc

客户意见/投诉处理管理制度
一、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容

客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉
:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。
客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;
客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;
客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;
客户对公司的产品质量问题提出投诉;
客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类
级别
投诉影响内容
(满足其中一项及定义为相应等级)
一级
媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,引发法律诉讼,严重影响公司形象的行为;
投诉发生一个月后,如因前期处理不当,内部沟通障碍而造成客户投诉升级;
因公司责任给客户造成人身伤害的(只要发生客户伤害即为一级投诉);
因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉;
跨级3个部门以上的投诉;
二级
是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉;
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错,导致客户多次提出而得不到解决的投诉;
一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉;
投诉半月以后,由于我方原因仍未解决投诉,需要升级的投诉;
跨及2个部门以上的投诉。
三级
客户因公司的设施、设备维护保养不及时,不能正常使用时给客户造成轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。
投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉;
个别客户投诉的疑难问题,处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为;
四级
对因服务质量和服务态度引起的投诉;
对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。
4、投诉处理程序:
客户咨询类:
投诉部门能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时内答复客户,在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
客户意见类:
由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的,要给客户承若一定回复期限,待领导