客户服务管理制度.doc

§ 第一章客户服务管理制度
客服人员在客户面前着装整齐、言行得体、实施亲切的、温馨的、友好的、热情的以及值得信赖的微笑服务。
服务态度端正要使客户感觉到受重视、被尊重。以一种自然心态、百分之一百的服务热情对待任何一名客户。
始终以客户为尊永远不要和客户争辩、重视客户的建议,尊重客户的各种需求,尽可能地满足客户的合理需要。
客服人员要提高自身的素质,要做到耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的抱怨及牢骚,更不要批评客户的不足;对待客户投诉时要态度诚恳,礼貌热情,认真对待、认真处理、认真承认事实真相,急客户之所急、想客户之所想;即使客户发泄不滿时,言语和态度过激,也要加以理解,不可与客户争锋相对,尽量用婉转的语言和客户沟通。
客服人员要提高自身的各种服务技能,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、记住客人能力、专业知识技能等。
在处理客户的投诉时忌空口承诺、忌对客户投诉“冷处理”忌态度恶劣、忌推脱责任、忌直接拒绝、忌有态度无行动。
与客户约定的服务时间明确几点到达,不能按时到达或变更时间,应事先通知或当面道歉。
注意使用文明语言,主动向客户介绍自己的身份、姓名、工作、并说明服务内容。
不过多与客户交谈与本次服务无关的话,迅速进行作业。
未经允许不得进入客户房间内,应在需服务范围内进行工作。工作中不得吸烟,工作前不得喝酒或吃有异味的食物。
不喝客户的水、不吸客户的烟,更不能吃客户的食物,未经客户允许不得动用客户的东西。
作业后清理工作环境。
不得做有损公司形象和荣誉的事情(包括行为和语言)
应正确回答客户提出的相关技术问题,不清楚的事情不乱讲,应向有关部门咨询后答复。
完成任务后,请客户在相关单据上签署意见,并注明本次服务起止时间,礼貌地告别。
客服人员要培养自身时间服务意识常常提问自己:我怎样才能以最快的速度记录客户的需维修问题;我怎样才能及时对客户不滿进行处理;我怎样才能更快的处理维修订单;我怎样才能在最短的时间内安排维修工作;我怎样才能把客户需维修问题迅速解决提交给客户。
建立客户档案,充分利用客户档案信息提供个性化服务(如了解客户的喜好、品位、在一些记念日给客户一个温暖的问题、或是送一些客户喜欢的小礼物)
§ 第二章销售前的服务准则及流程
一、服务准则
准备好接待前工作,公司业务流程一份、设计收取标准费用一份、设计合同、工程合同各一份、相关的图纸装饰资料一份。
了解客户的服务需求,设计方案、报价、工程质量、要求完工时间等的各方面信息。
向客户介绍公司的业务流程及收费标准。
确定安排设计人员到现场测量场地的时间,平面图及报价的时间给客户。
配合设计部与客户沟通设计方案整个过程及跟进工作,协调好客户与设计师的沟通工作。
准备落实好下一步的售中工作安排。
二、服务流程
接待
专业咨询、提供相关资料文件
确定设计负责人
互动沟通、诚实报价
实地测量、专业设计
方案优化、提供样品
签约
§ 第三章销售中的服务准则及流程
一、服务准则
第一条与客户、设计部、工程项目部进行施工前交底的充分沟通。
协助设计部提供各材料样品给客户。
在施工过程中及时跟进与客户、设计师、项目经理对工程进展的计划和准备。
在施工进行中如有发生客户要求方案或材料变更,要以客户的立场为准,协助客户、设计师、项目经理三方的沟通。拿出让客户满意的方案出来。
在整个施工过中规定每一个星期客服人员到施工现场最少为一次。
二、服务流程
确定项目负责人
组织专业施工队伍进驻现场
参加三方施工技术交底
协助客户进行进场材料验收
定期跟踪施工进度
巡检员工程自检(隐检)
施工完毕现场清理
方案准备全检验收
§ 第四章销售后的服务准则及流程
一、服务准则
第一条协助客户俊工验收,记录验收内容存档,签订《售后服务协议书》。
接到客户维修电话时,要详细记录客户问题,迅速对问题进行分类, 在一天这内交由相关部门处理。
客服人员与维修工人到现场视察维修破损程度,能在当天解决维修问题的,就在当天维修。如不行维修时间不能超过三天。
维修完毕在当天进行回访,了解客户使用情况及处理结果是否令客户满意。若有不満,及时向相关部门反映,直到让客户满意为止。
让客户填写维修回执表,存档。
二、服务流程
终身维修,收取成本材料费及人工费
电话跟踪,定期巡检
开通24小时售后服务热线,三天内解决完售后维修问题
现场俊工验收,签订《售后服务协议书》

售前、售中、售后服务组织表
售前、售中、售后服务事项
负责人及姓名
联系电话
售
前
1、销售前对客户的服务需求,设计方案、报价、工程质量洽谈
客服经理及设计师
2、配合客户做好材料样品准备工作