客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度
制作人：XX博微长安电子XX
日期：2012年10月11日
目 录
第一章 总则 …………………………………………… 3
第二章 职责 …………………………………………… 3
第三章 服务规X ………………………………………… 4
第四章 客户咨询和投诉处理 …………………………… 6
第五章 VIP客户管理 …………………………………… 9
客户管理制度
第一章　总　则
目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规X，及时处理客户的投诉，建立VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
适用X围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。
本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。
本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章　职　责
职责
客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表现为
负责各部门服务规X的制定和监督执行；
负责对客户投诉的收集和处理；
负责客户回访、收集及更新客户信息；
VIP客户的服务管理；
是危机事件处理的责任部门；
负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。
第三章　服务规X
礼仪规X
接听礼仪规X
接听，振铃声不应超过三次。
接听第一句语言必须讲“您好，XX天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
注意倾听，保持耐心。
接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
特殊情况的处理：
故障无法接听或接听不正常
联系公司网管及时处理
转接
接听时用户情绪激动甚至说脏话骂人
要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
将话题转到具体问题上来。
接听时用户说方言，您又听不明
委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
让能听懂方言的人员接听；
记录用户的让能听懂方言的人员复。
接听时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下，我查清楚后马上给您复，您看行吗？”
禁止盲目解答或承诺用户；
确定方案后给用户回。
回访语言规X
您好！我是XX天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓*，能了解一下我们所做的工程现在的使用情况吗？
使用情况是否正常？
您对维修服务人员的服务满意吗？
有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题
感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。