某地移动客户满意度提升研究.doc

某地移动客户满意度提升研究
L o g o
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汉中移动客户满意度提升研究
2目录
研究背景、研究意义、研究思路
汉中移动客户满意度调查研究结果分析
汉中移动客户满意度调查研究方法
1
3
4 研究结论及展望
汉中移动客户满意度提升策略
内外审问题
1
2
3
4
5
6
3研究背景及研究意义能够让企业明确自身定位。通过调研了解汉中移动客户服务现状与客户期望值、与全省其他兄
弟地市、与上级考核要求之间的差距。深入理解客户需求与期望。通过客户满意度研究,进一步摸清客户的核心服务需求,确定短板
商业过程,分析研究影响客户期望的因素,为客户满意度的优化改进方案提供依据。研究建立适合汉中移动的客户满意度提升方案。以提升汉中移动标准满意度为目标,以突破短
板商业过程为抓手,以客户导向服务管理体系建设为依托,建立客户满意度提升的四大机制,
即保障机制、监控机制、改善机制及沟通机制,实为汉中移动的满意度提升量身定的策略。
研究背景
研究意义随着电信市场改革的不断推进,通信行业进入了全业务竞争时代。各移动通信运营商对客户
资源的争夺十分激烈,客户满意度已逐渐成为保有老客户和吸引新客户的关键因素。
4论文共分6章
第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景;其次交待了本文
的主要研究目的和意义;最后,介绍了本文的主要研究思路和
框架。
第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研
究文献进行了评述。
第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中
移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍,其次,建立了
汉中移动通信客户满意度评价体系,再者,确定了客户满意度
的问卷设计方法、调查对象的选择,调查结果的处理方法。
第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析,并根据调查结果
确定汉中移动客户满意度提升的方向。
第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满
意度提升的整体思路,并分别从客户满意度提升的保障机制、
监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个
方面给出了相应的管理策略建议。
第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作,主要研究结论,
并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。
研究思路及研究框架
5目录
研究背景、研究意义、研究思路
汉中移动客户满意度调查研究结果分析
汉中移动客户满意度调查研究方法
1
3
4 研究结论及展望
汉中移动客户满意度提升策略
内外审问题
1
2
3
4
5
6
6汉中移动采用与集团公
司、省公司一致的
ACSI模型
客户满意
度调查模
型
以标准满意度作为衡量客
户满意度的整体评价指标满意度指标的选取
省公司考核重点:资费、新业务、网络
对满意度贡献大的自定项目:营业厅、
促销
关键商业过程
指标的选取
关键商业过程服务关键点关键商业过程服务关键点
网络质量整体质量
通话畅通通话过程不
掉线
新业务整体质量
业务符合您的需求
室内信号覆盖范围容易使用
室外信号覆盖范围费用合理
通话清晰程度(通话
无杂音)
开通得到您的确认
(定制透明)
手机上网-数据发送/
接收的速度取消方便
手机上网-使用的稳定
性开通方便
手机上网-可使用的范
围
促销或优惠活动整体
质量
方案合理
营业厅整体质量
地点方便办理方便
营业环境宣传与实际相符
营业员的整体表现内容容易理解
等候时间可接受
资费整体质量
套餐设计合理
最近半年内在很少遇
到系统故障套餐宣传清晰
业务办理快捷套餐设计符合您的需求
营业员解答咨询方面总体价格水平评价
服务态度价格水平差异程度评价
汉中移动客户满意度调查模型及指标选取
7汉中移动满意度调查的组织方法
从2012年1月到2012年9月,汉中移动公司进行了客户满意度的专项调研,具体调查过程如下:
1、调查对象:移动、联通和电信的用户,至少三个月当前网络使用经验
2、访问方法:由汉中移动提供被访问者名单,本人委托人员以第三方名义进行电话访问调查。
3、访问执行时间:每月19日至30日进行当月的满意度访问,1个季度的3个月的累计值作为当
季的满意度访问结果,并应用于考核。
4、访问样本量的确定和分布:每月对陕西10个地市进行12000个样本的成功调查,样本调查内
容覆盖10个地市,包含陕西移动的4类客户(全球通、动感地带、神州行、G3和陕西电信、
陕西联通各1类客户;每月对11个区县进行8800个样本的成功调查,样本调查内容覆盖11个
区县,由于汉中移动对县公司不研究和考核与竞争对手的领先度,因此样本仅包含汉中移
动各县的4类客户,不调查对应县公司