《前厅客房服务与管理》理论考核标准.doc

《前厅客房服务与管理》理论考核标准
第一章前厅部的地位与任务
(一)学习目的与要求
通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
(二)考核知识点与考核要求
识记:前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解:前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责,前厅部环境和人员素质要求。
第二章客房预订
(一)学习目的与要求
通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式,并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
(二)考核知识点与考核要求
识记:客房预订的意义和任务,客房预订的渠道、方式、种类。
理解:超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。
应用:客房预订的程序。
第三章前台接待
(一)学习目的与要求
通过本章学程序,客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。
(二)考核知识点与考核要求
识记:前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。
理解:前厅接待工作程序。
应用:对客接待技巧和客房的营销策略。
第四章前厅系列服务
(一)学习目的与要求
通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求;学习金钥匙服务理念;进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。
(二)考核知识点与考核要求
识记:前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。
理解:前厅系列服务基本程序和要求。
第五章房价管理与客户经营统计分析
(一)学习目的与要求
通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式,了解制定房价的主要影响因素,房价的确定方法和房价控制与调整的方法。
(二)考核知识点与考核要求
识记:客房价格的特点、种类;影响客房定价的主要因素。
理解:房价的确定方法和控制调整方法;客户经营统计分析的主要指标和计算分析方。
第六章前厅部的沟通协调
(一)学习目的与要求
通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理,掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容,掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。
(二)考核知识点与考核要求
识记:前厅部与各部门沟通协调的主要内容;建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。
理解:沟通协调的基石原理;接受和处理客人投诉的原则和程序。
应用:接受处理客人投诉的技巧。
客房部概述
(一)学习目的与要求
通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能,知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容,掌握客房的种类和设备用品。
(二)考核知识点与考核要求
识记:客房部的组织机构及其主要岗位职责。
理解:客房的种类和设备用品。
第八章清洁卫生服务与管理
(一)学习目的与要求
通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序,了解客房清洁整理质量控制的方法和要求,饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。
(二)考核知识点与考核要求
识记:客房清洁整理工作内容,公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。
理解:客房清洁整理工作规程,客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。
应用:中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。
第九章客房服务
(一)学习