电商客服管理制度.docx

电商客服管理制度
上班时间:白班8:30-17:00,晚班16:30-24:00,每周单休,做六休一,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以24点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前填写好交接事项。
客服部每周例会,讨论常见问题以及解决方案,每天由各组主管组织例会,调动员工激情,确定当天目标。
每周一下午13:50召开例会,每位客服都需要汇报自己上周的工作,及接下来需要修改的地方。
在工作中要记录,空闲的时候可以记录自己的客户成交率,查找没成交的原因在哪里,思考才会有进步。
客服必须了解会员制度及公司所有产品属性,茶油的作用与功效,适合人群等。
接待好每一位咨询的顾客,文明用语,礼貌待客,不得爆粗口,不得对客户不耐烦、不尊重,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
没成交一位会员,都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名,客户姓名电话地址邮箱等资料,如因自己失误,少得提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,或有任何建议,都要备注,并及时解决。、
如遇客户介绍客户,必需填写好应填写资料,还需填写客户转介表。
上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,并填写好外出申请单,如需请假,事先联系部门经理,并填写好请假申请单,部门经理签字才可生效。
上班时间不得做与工作无关的事情,不得看电视小说,不得玩游戏,听音乐请带上耳机,工作时只能挂与工作必须的聊天软件,如被发现与客户之外的人聊天,一经发现罚款20元每次。
上班时间,不许穿拖鞋夹板,及穿着过于暴露的服装。
没顾客咨询时,多查看公司网页或电商平台,了解公司产品及制度,发现问题及时上报。
保持桌面整洁,保持办公场所卫生,每天上班前要清洁办公区域,轮流值日。
每位客服必须准备一个工作备忘本,在工作过程中,遇到任何问题都应及时记录,并及时解决,或请教上司与同事。
严格恪守公司秘密,不得将上司及同事联系方式随意透露给他人,违者重罚100元。
所有罚款存入部门基金箱,作为部门活动经费。本页为著作的封面,下载以后可以删除本页!
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员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作,创造良好的试用期工作环境,加速试用员工的成长和进步,特制定目标责任制制度。
一、员工试用期规定
 1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。
 2、员工试用期限为3个月,公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。
(一)、福利待遇
 1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定,核算时间从到岗工作之日起计算,日工资为:月工资÷(本月天数-休假天数)
2、过节费按正式员工的1/2发放。
3、按正式员工标准发放劳动保护用品。
(二)、休假
 1、试用期内累计事假不能超过3天,如果特殊情况超过3天需报董事长批准。
 2、可持相关证明请病假,请病假程序和天数与正式员工要样。
3、可请丧假,请假程序和天