客服中心工作手册.doc

客服中心工作手册

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目录
组织机构图 3
助理工作规程 4
管理员工作规程 8
前台接待工作规程 14
收费员工作规程 20
交接班制度 23
员工仪容仪表、用语及服务规范 25
业主和住户投诉处理作业规程 28
交房入住管理作业规程 31
收费作业规程 36
住户违章处理作业规程 39
片区巡查工作规程 43
空置房管理作业规程 46
客户回访作业规程 48
报修管理作业规程 51
装修管理作业规程 54
装修管理规定 58
处理客户来电、来访、来函作业规定 61
小区内人员违规处理规定 63
出入证管理规定 65
员工培训实施作业规程 67
劳动纪律管理规程 73
员工奖惩规程 75
员工考核规程 78
组织机构图
经理助理
前台接待员
收费员
主管
助理工作规程
1. 目的
通过制订客服中心经理助理工作规程,达到客服中心内部管理规范,促使部门工作有序开展。
2. 适用范围
助理(客服中心主管)
3. 职责
负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度,并负责组织实施;
制订本部门各项工作计划,并检查、监督工作计划实施及完成情况;
负责组织本部门工作例会,根据公司要求,有针对性地布置部门工作;
负责制订本部门员工培训学习计划,并对部门员工进行综合培训的实施,
负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况;
负责受理业主和住户的重要投诉,并及时处理和回复,重大问题及时向上级领导汇报;
负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作,对有关建议和意见进行处理回复,加强同业主和住户的沟通;
制定本部门的管理方案,纠正工作中存在的问题,不断改进工作方法,提高工作时效;
负责本部门员工的季度、年度考核,对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报;协助行政部做好人员招聘与引进工作;
配合相关部门做好物业交验工作;
协助服务中心经理对各部门工作进行检查监督,并对管理处行政、人事等工作进行协助管理;
协助服务中心经理开展外联工作;
编写案例、组织员工分析、讨论;
完成上级领导交办的其他工作任务。
丨助理工作规程
4. 工作程序
完善规章制度,监督、检查落实情况;
制订本部门的各项工作规程,建立健全仪容仪表及服务用语规范,保障本部门高质量、高效率运作,并塑造良好的对外形象;
要求并督促本部员工开展各自分块工作,根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷,制订纠正和预防措施并进行验证;
对日常管理制度中的不足,及时进行修订和补充,定期组织员工学习,并督促检查实施情况;
各类规章制度应分类、装订成册,不定期根据工作需要组织员工学习。
工作计划制订与实施
按照服务中心经理要求编制年度工作计划,并根据本部门的实际情况,制订详细的月度工作计划,报服务中心经理审批后实施,工作计划必须切实可行;
工作计划要目的明确,计划性强,并有针对性地检查计划实施情况,对计划与工作不相适应的应及时进行调整,并及时采取纠正措施;
月末、年终进行工作总结,对照和检查服务工作计划,从中总结经
验,找出不足以利于今后工作的开展;
部门工作例会
主持本部门每周工作例会,传达上级的指示,总结本部门周工作情况,指出工作中存在的问题,提出整改措施,同时对下周工作进行安排布置;
主持本部门召开晨会、临时会议,时间控制在10分钟左右,主要针对前日工作情况进行简单总结说明,对存在问题进行分析纠正,并对当天工作进行安排。
员工培训与考核
根据上级要求和结合本部门实际情况,制订切实可行的员工培训计划并实施;
负责制订本部门培训工作规程;
助理工作规程
结合实际工作表现,根据《员工考核办法》对员工予以综合考核;
积极鼓励互相学习,自我总结和提高。
工作检查
每月对本部门员工工作情况进行检查、考评,对检查出的问题及时纠正处理,并进行验证,填写《工作月考核表》;
每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录,并对工作情
况进行评价,填写《工作检查记录表》;
每天不定时对各岗位工作情况进行抽检,填写《工作检查记录表》;
不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检,对发现的问题进行分析,查找原因,以便采取纠正预防措施。负责