首问负责制度.doc

首问负责制度
为增强全体工作人员的服务意识和责任意识,改善行政管理,进一步提高行政效能,建立本制度。本制度适用于市局机关所有工作人员。
一、群众来访或来电时,市局机关第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。(包括办理业务、上访、投诉、咨询等)
二、各科室工作人员摆放首问负责公示牌,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,接受群众监督。
三、服务对象的来电、来访,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,要认真问清和了解对方询问或办理事项的基本情况和要求,认真详细地做好记录。
四、有关人员来电话的,首问责任人应做好记录,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。
五、属于首问责任人所在科室职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在处室职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。如需提供相关资料的,要一次告知所办业务的程序、依据、条件、应提交的所有资料和注意事项;条件不符或手续不全的,一次性告知不能办理的理由和有关要求,不得多次、反复要求申请人提供材料。
六、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与局办公室联系,帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给群众以一个满意的答复。
七、凡属于首问责任人职责范围内的工作,不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任。
八、办理事项若不属于我局职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。
九、若遇当事人对政策理解有差异或者无理取闹等情况,要坚持原则,耐心说明,不得发火动怒、使用刺激性语言,要善于做好正确的疏导工作,杜绝激化矛盾。
十、局机关首问负责制的落实情况纳入年终考核,考核结果作为年度评先评优的依据。
十一、市局设立违反首问负责制群众投诉电话:(局监察室)。对落实本制度不到位,造成群众投诉或恶劣影响的,要追究责任。
十二、本制度自发文之日起施行,由局办公室负责解释。