广东电信社区经理营销案例集(doc 24).doc

广东电信社区经理营销案例集
[案例]1-----客户关系管理
[案例]2------解决方案营销
[案例]3------进攻性竞争策略
[案例]4------数据库营销为本,有效沟通解决难题
[案例]5------真诚营销
[案例]6------销售5步理论“AIDAS”
[案例]7------市场空白点
[案例]8-----亲和力营销
[案例]9----顺势营销
[案例]10-----示范营销
[案例]11-----二次传播理论、“意见领袖”理伦
[案例]12-----排障方法论、优势突出理论
[案例]13-----解决方案营销
[案例]14-----转机营销
[案例]15-----区域市场机会分析做基础
[案例]16-----现场(促销)展示
[案例]17-----客户细分一-价值体现;目标客户一-定向营销取胜
[案例]18-----“火眼金睛”敏观察,比较营销显优势
[案例]1----客户关系管理
某分局社区经理陈某整理和收集了很多客户电信业务使用情况的资料,
并常利用这些资料对客户开展针对性的主动营销。这天,陈某又接到一项维修任
务,他翻阅客户资料,发现该客户于2003年4—6月本地通话费平均值在80元以
上,而近几个月的本地通话费平均值在70元左右,他眼前一亮:“不是说发展
一个老客户比发展一个新客户更容易吗?针对这位客户,我能做些什么呢?……
对了,这不正是向他推销‘合家欢’礼包——1元购买小灵通的好时机吗?”陈
某立即找出相关的业务资料,进行了准备。突然,陈某又想到一点:“这位用
户不是中国电信的老用户吗,我可以以此为由,自己出那一块钱,向其说明是
中国电信回馈老客户,向其赠送一台小灵通手机,这就加大了客户对这种业务
的接受度,同时还利于以后向其推介电信业务”。陈某笑了笑:对,就这么办!
他整理好自己的维修工具,带上相关的业务资料,踌躇满志的出发了。两小时
后,陈某回来了,带着胜利的微笑,手拿一张已经填好的业务受理单,不用说,他又成功了!
(营销理论)
8—2理论:在营销学中有个著名的理论,它能阐述很多经营领域甚至其他领域发生的特殊现象。它就是著名的8—2理论。就是在营销领域,往往80%的利润来自于20%的客户。而这些客户往往又都是老客户。
CRM———客户关系管理:针对客户进行有效的信息收集、整理,进行个性化的服务,并且通过不断的回馈、拜访,维持良好的客户关系,我们把这种做法叫做客户关系管理。关系管理的目的,是有效发展更多的固定忠诚客户,使这些客户成为企业主要稳定利润来源。据研究调查显示,维护一个老客户比开发一个新客户的成本至少要减少5倍以上。因此,关系管理如果得当,可以很大限度地减少企业营销运营成本,提升企业利润。
(点评)
案例中,社区经理陈经理,关注老窖户的需求,致力于老客户的关系营销。通过以小博大的方式,付出了仅是微不足道的一块钱,博到的却是稳定的顾客和长期的资费收入。有效运用了关系管理精髓,并抓住了80%的利润来源。
(营销兵法)
建议:社区经理在营销过程中,应充分利用老客户,进行关系营销,并且在此过程中,要从长远的利益考虑,虽然眼前自己付出少许(一元钱),但得到的回报不单是客户的好感,而主要的是业务量的大大增加,并且,客户的好感还能使其介绍更多的新客户,一举三得,何乐而不为。
[案例]2------解决方案营销
今年1月的某一天,周经理为社区内一客户修障,上门前周经理先用营销系统调查该用户的有关记录,发现该用户近几个月的话费有上升的趋势,周经理认为该用户应对“家家乐”这一优惠政策较感兴趣,故周经理在修障时利用与用户闲聊的时间,慢慢套出用户对话费过高的忧虑,并不失时机的递上“家家乐”的宣传单张,凭着自己熟练的业务知识和实战经验向用户介绍起“市话家家乐”优惠套餐在节约话费方面的好处,并建议用户:“眼看春节就要到了,您家要打电话的肯定多,而您只要加多一定金额就可获得多1 0倍的市话消费,我认为这个套餐非常适合您!”眼看用户已经开始动心了,周经理马上拿出“家家乐”协议书,向用户表示如果愿意办理该套餐,只用在协议书上签个字,其余的手续可由周经理为其办理,不须用户再费神,在周经理的热情服务下,该用户很爽快地在协议上签了字。
[营销理论]
解决方案营销:营销发展至今,并非只是卖产品这么简单。而是更进一步的解决方案营销。在营销过程中,客户要的其实不只是你的产品,更主要的是你为其解决问题的方案,也就是你在客户遇到问题时提供解决其问题的方案。就象买凿子的人,要的其实是一个洞一样,他买凿子看中的是能否解决他钻洞的难题。如果能,就能够满足需求,并最终达成交易。
客户最小努力法则:在信息越来越复杂,节奏越来越快的今天,人们对很多事物感到厌