服务部运作手册.doc

第一章服务部组织机构图
服务部主管
前台服务
会议服务
康乐室服务
局长层服务
服务员: 主管:1人局长层服务员:1人
会议服务员:2人前台服务员:2人
第二章服务部各岗位工作程序及标准
第一节服务部主管工作程序及标准
目的
加强服务部服务质量的管理工作,保证综合办公大楼、局长层的服务质量,使综合办公楼内及周边环境舒适、美观、洁净。
范围
本程序适应于服务部质量监督检查,并对所管区域的工作质量进行严格控制。
3 职责
,服从管理处主任的领导及工作安排和监督检查,作好本部门各项工作。
制定年度、季度、月度清洁计划,组织安排、调配部门各岗位人员按计划完成日常工作。
制定部门培训计划,并组织安排实施。
及时了解员工思想动态及工作情况,做好员工的思想工作。
按照各岗位标准要求服务人员,并对其执岗情况进行监督检查,检查情况纳入月考核及年度考核。
、发放等工作的质量控制。
,采取有效的应急措施,并及时报告上级领导。
。

按时参加每周六例会,总结本周工作并作好下周工作计划。
坚持日常检查及抽查制度,发现问题及时处理解决,对设备、设施损坏及时报修,发现脱岗、离岗、串岗等现象及时批评指正。
日常工作程序
7:20到岗换工作服装。
7:30参加晨诵;晨诵后部门日清会及一天工作安排。
7:30~8:00 重点的对工作间以及局长层等工作岗位进行监督检查。
8:30~11:30对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查,并落实各项工作计划的实施进展情况。
11:30替换局长层人员午餐。
13:00参加集体提醒点名。
13:00~17:00对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查。
17:00 参加日清会,整理巡查记录,对巡视检查中所发现的问题向管理处主任进行汇报。
17:20签退、离岗。
5 工作标准
严格遵守公司的各项规章制度,严守工作时间和工作纪律,在工作中起到模范、表率作用。
服务意识明确,能够认真听取业主意见,不断完善服务工作。
制订工作计划规范、周密、严谨,有实效。
检查本部门各岗位工作落实情况严肃认真、不走过场,对发现的问题要有处置结果和详细记录。
密切协调好本部门的各项工作,积极协助管理处主任工作。
虚心听取员工所提出的各项工作建议与意见,并给予及时妥善的处理与解决。
各项工作向员工安排妥善,避免工作搁浅。
根据日常实际工作,主动提出合理化建议,以便进一步完善各项工作的严谨性和细致性。
6 巡视检查及抽查制度
, 对所管区域及各岗位的工作记录、工作检查清单进行每日日常检查和巡视抽查,及时了解并纠正不合格工作情况,发现服务质量问题及时解决处理,并予以整改。
检查区域:局长室、会议室、健身房等。检查内容包括:员工行为规范、员工工作完成情况、各区域卫生状况、设备设施完好情况及低值易耗品使用、日常消耗和补充情况等。
第二节会议服务工作程序及标准
1 目的
会议服务人员在为业主提供会议服务时,应确保会议过程中的服务质量和良好的会议环境,并对业主物品使用情况进行控制。
2 范围
本程序适用于会议室、多功能厅、接待室等会议服务全过程的服务工作及服务区域日常清洁工作。对会议物品的领用、发放、使用、管理进行控制。
3 职责

按照具体分管区域为业主提供各类会议服务、会议物品使用与管理。

负责对会议服务人员日常工作的监督检查、工作程序指导、应知应会培训、业主提供物品的管理与控制。经常与服务人员进行沟通,及时了解服务人员的思想状况及服务技能是否达到业主要求,每天定时或不定时巡视服务人员的工作情况,发现问题及时解决处理,并向物管中心主任及时汇报。
4 工作程序

7:25到岗签到,到中控室领取区域钥匙。
7:30参加晨颂及部门日清会。
7:40开始对分管区域内的会议室、接待室、多功能厅进行日常清洁(包括会议室的门框、地面、桌椅、壁画、饮水机、镜面、地脚线等)和设备、设施的检查,发现故障或损坏及时报修,同时打开会议室、接待室空调,调节温度,打开多功能厅新风机进行室内通风,确保室内无异味,空气清新,清洁工作