服务从心开始，把握服务过程中的细节 - 电信行业it系统运维服务分析.doc

服务从心开始,把握服务过程中的细节- 电信行业IT系统运维服务分析
 
电信行业企业是提供信息传递的生产组织,企业产品本身不具实物形态,而是提供信息传递服务。服务的本质特点决定了电信企业不仅有生产的职能,而且有服务的职能。电信企业产品的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性,决定了电信产品的质量具有特殊的重要性,要把质量放在第—位。正是因为服务过程也是消费过程,因此对于电信行业而言,需要把控服务过程。而过程的把控,需要强有力地落实到日常服务的细节。
对电信行业而言,IT系统已经成为业务的承载体之—,而非其他行业作为提升效率的辅助体。因此,电信行业对IT系统质量的依赖程度非常高。前面所提到的对于业务的要求必然会要求落实到对于TT系统的要求。对于处于运行中的IT系统,最重要的是要保证系统的稳定性、连续性和安全性,而要提供这些保证,要求供给IT系统的运维服务必须到位,必须把握IT运维服务过程。运维服务过程的把握要求做到服务的标准化、专业化、体系化、流程化和高效率。服务的标准化可以预期服务的结果和用户体验并降低服务成本;服务的专业化可以有效解决实际故障和问题并提升服务水平;服务体系化可以解决系统的全局问题;服务的流程化可以理顺服务过程,确保服务体系的落实和职责分配以及实现高效率的多环节联动;服务的高效率能够提升客户满意度。
   
IT运维服务,是—项需要耐力的长跑运动,是—项积累每一天具体扎扎实实工作的连贯活动集。对于IT运维服务而言,不仅仅是要把服务做完,而且要求做好,更要求卓越,只有这样,才能满足比如移动的“由优秀到卓越“的业务发展战略。要做到这些,从实际IT运维经验来看,需要关注过程中的细节,至少需要包括以下几方面。   
·IT运维规则细化到可以执行的程度。IT维规则不能流于形式或只是简单的指导性文档,而是要真正具备可操作的能力,包括运维人员、岗位职责制定、工作列表、操作手册、应急手册、运维流程、运维报告模板等内容,均需要扎实制定和梳理,保证运维体系能够按照预设目标运作。能够做到这—点,需要IT服务提供商具备对电信行业组织架构、业务模式、业务流程、管理模式等有深入了解并具备实战经验。
·IT运维人员的服务心态调整。IT运维服务人员要从心底里重视所负责的维护工作,不要简单认为是在做—些重复性的、技术含量较低的工作,要具备强烈的责任感,责任心并落实到具体的维护工作当中,同时要强调第一责任和首问负责制,运维人员要对出现的故障负责到底。
·IT运维人员日常工作细致至到位,凡是涉及到与系统稳定性、系统连续性和安全性相