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旅游餐饮业服务管理问题
旅游餐饮企业即旅游饭店,提供的产品除了中西餐饮之外,就是服务。由于处于旅游业的重要环节,其质量不仅和本企业生死攸关,还关系到整个旅游业的形象。作为具有面对面服务特征的旅游餐饮服务,涉及到诸多方面,但总体来讲,细节管理显得尤为重要和突出。
一、旅游餐饮服务的细节问题
旅游餐饮服务是由具有思想性和独立性的人进行的双向互动,除中西餐食品饮品的质量外,服务的水平和质量的高低就是衡量旅游餐饮服务的主要指标。如果在服务的细节上不加注意出现不达标,就会造成“差之毫厘谬以千里”的失误。在许多情况下,服务的失误就会造成客人难以弥补的遗憾,甚至招致客人的投诉,甚至相关管理部门的责罚,进而对企业形象造成损失。严重的话会危及企业的生存。所以,对于一般企业来说相当关紧的“质量是生命线”的说法对于旅游企业同样也是适用的。尤其在经历过旅途的奔波之苦后,身体的疲倦、饥饿、劳累使游客对餐饮服务更提出了较高的要求。为此,旅游餐饮企业必须能够提供出相当质量的服务,让客人享受高品质的服务,接受贴心的照料,这些体现服务质量和服务意识的细节问题。也只有注意到细节问题,餐饮服务才是名副其实的,也才谈得上特色服务和优质服务。
二、旅游餐饮服务的细节管理范围
旅游餐饮企业服务的细节管理有着如上的重大意义,就必须做好细节管理。而做好细节管理的前提就是明确细节管理的范围。细节管理的范围从与服务对象的相关性而言,就是但凡与服务对象有关的一切细节都属于管理范围——无论是游客的吃、住、行、游、购、娱等任何方面的细节问题,都在此列。换句话说,只要客人提出要求,旅游餐饮企业都要想方设法甚至多渠道联络予以解决。当然,这是在客人提出合法并不违反相关伦理道德的情况下。从时间的角度来说,比较狭义的界限是从客人进店到离店这段时间范围之内与其相关的所有细节都在管理范围之内。而实际上,旅游餐饮服务理应在客人进店之前就已经开始了服务的前期准备工作。如与旅行团负责人或导游的接洽联络,以确定游客人数,并了解年龄、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具体情况,还要根据以上情况进行饮食材料、摆台、折花等前期安排与准备,在客人到来之前合理安排后厨的开工时间,确保客人到来之后能合理有序的进入餐位,并能迅速品尝到美味饮食。而在客人离店之后,还需要进行翻台、打扫及相关清理工作。甚至遇到客人遗落物品的情况下必须有相关的举措来进行补救。另外,为了服务的正常有序进行,还需要确保电力、原材料、餐位、餐具的供应;为了客人的人身和财产安全还需要建立相应的安全保卫措施;为了客人的身体健康和良好就餐心理,还需要做好食品安全和卫生防疫工作,避免出现危及客人身体健康的变质伪劣饮食摆上餐桌。还有,还必须建立紧急事件应对机制,在遇到突如其来的自然灾害或突发的紧急事件时保障客人有序退场,最大限度保证客人利益和降低企业的损失。在当今市场竞争日趋激烈的背景下,不少企业更推出了特色服务,如郑州就有餐饮企业为客人进店和离店时提供免费水果,就餐中提供免费小菜、多种粥品,为戴眼镜的客人赠送眼镜布等行为,甚至明文标出这些特色服务。那么就必须兑现这些服务承诺。假如出现标明并承诺的服务不予兑现而且在客人提出要求的情况下仍然不予响应,就失去了被客人信任的机会,在事实上构成了对客人的欺诈,严重影响企业形象和未来发展。可见,旅游餐饮企业服务的细节问题涉及面