保安员行为规范.doc

电力营销标准题库目录
第一章客户服务管理标准……………………………2
第二章用电报装管理标准……………………………13
第三章业务变更管理标准……………………………25
第四章电能计量管理标准……………………………33
第五章抄核收管理标准………………………………43
第六章农电营销管理标准……………………………52
第七章电费帐务管理标准……………………………62
第八章用电检查管理标准……………………………73
第九章供用电合同管理标准…………………………86
第十章市场开发管理标准……………………………95
第十一章电力负荷管理标准……………………………108
第十二章营销分析管理标准……………………………117
第十三章其他类管理标准………………………………126
第十四章营销稽查管理标准……………………………136
第一章 客户服务管理标准
单选题:(23题)
1、电力客户服务中心发布服务信息时,其正确率应不低于(A)
(A) 98﹪(B) 99﹪(C) 95﹪(D) 97﹪
2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到(D)
(A)100﹪(B)99﹪(C)95﹪(D)90﹪
3、不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在(B)工作日内答复客户。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
4、电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于(A)年。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
5、供电故障处理完毕后,电力客户服务中心应在(A)工作日内回复工作单。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
6、故障报修业务工作单归档保存期应不少于(B)年。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
7、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于(B)年。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
8、电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在(B)个工作日内回复处理结果。
(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10
9、电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在(A)个工作日内通报受理情况。
(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10
10、电力客户服务中心受理投诉举报业务时,农村地区须在(B)个工作日内回复处理结果。
(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10
11、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于(B)。
(A)% (B)% (C)% (D)%
12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。
(A)96% (B)97% (C)94% (D)95%
13、(A)是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。
(A)大客户(B)中客户(C)居民客户(D)趸售客户
14、95598客户服务中心,实行(A)小时服务。
(A)7×24 (B)24 (C)7×8 (D)8
15、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席,一般按(B)万客户配置1个座席。
(A)3 (B)5 (C)4 (D)6
16、95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或(C)秒以内接听。
(A)10 (B)5 (C)12 (D)6
17、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过(A)分钟。
(A)120 (B)100 (C)60 (D)45
18、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关(D)的问题
(A)供电方面(B)用电方面(C)电力政策法规方面(D)供用电方面
19、客户代表接听客户电话完毕,办理业务,平均事后处理时间应不超过(A)分钟。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
20、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档,保存期限不少于(A)年。
(A)1 (B) 2 (C)3 (D)5
21、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分,这种分类方式是按服务主体的(C)进行分类的。
(A)用电性质(B)供电关系(C)供电电源特征(D)电价类别
22、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席,提供24小时服务,保证全年平均人工座席接通率不低于(A)%。
(A)85 (B)90 (C)70 (D)95
23、电力客户服务业务的汇总统计分析工作,一般应由(B)完成。
(A)客户服务中心主任(B)客户服务中心客户经理(C)客户服务中心客户代表(D)都可以
多选题(10题)
1、 电力客户服务业务受理方式有(ABCD)。
(A)电话(B)网络(C)短信(D)传真
2、电力客户服务中心一般应设置(ABC)岗位。
(A)电力客户服务中心主任(B)客户经理