业户服务质量投诉处理规程.doc

业户服务质量投诉处理规程

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。
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。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。
,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。
、记录、转达及协调处理等工作。

接待、记录、处理业户投诉
,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。
、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;
,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守
“首问责任制”的原则)
,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。
、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.
,提出处理办法
,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。
,应立即报告部门主管。,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行“纠正措施”。