售后服务措施及承诺 xxxx会议电视系统项目投标书.docx

XXXX会议电视系统
项目投标书
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售后服务措施及承诺
二〇一八二〇一八年四月
售后服务措施及承诺
序号
项目
投标人承诺
备注
1
保修期内售后服务情况
生产厂商售后服务情况:
硬件设备三年保修
投标人售后服务情况:
硬件设备三年保修、终身维修
保修期过后可通过购买维护合同得到后续的服务。
2
保修期后售后服务
设备出现问题,只收取相应的修理及更换设备的成本费用
用户也可通过与厂商签订延长产品保修协议的方式获得质保承诺(需付相应费用)
服务响应
所有硬件设备及产品均提供3年7×24小时保修服务,软件提供终身保修服务。
系统出现故障,周一到周五8:30-18:00 2小时内电话解决问题。若电话中无法解决,。
保修期内的服务
在XXXX视频会议多点控制单元和视频终端采购项目中的设备保修期内,我公司提供以下形式的服务:
电话咨询:为用户提供技术援助电话(技术服务人员手机7×24小时开机),解答用户在系统使用中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法。
响应时间
响应方式
服务内容及规范
服务电话xxxxxx
7×24小时专人热线支持响应,工作时间
XXXXXXX
即时响应
对于一般技术问题,由第一响应人负责所有问题的响应及解决,并记载支持服务问题记录,归档
服务电话:XXXXXX
7×24小时专人热线支持响应,工作时间:XXXXXXX
15分钟
对于影响到用户业务,需紧急解决的技术问题,召集支持小组,迅速提出解决方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档
服务电话:XXXXXX
7×24小时专人热线支持响应,工作时间:XXXXXXXXX
1小时
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档
【注】
1. 电话支持时段:标准时段:
周一至周五 5×8小时
特别时段: 周六周日 8:30AM - 5:00PM
2. 用户可以根据支持服务协议申请特别时段的支持,公司将提供支持服务值班专人、专项服务方式。
3. 如电话支持仍无法解决问题,将启用另外的服务方式(如现场支持等)。
远程在线诊断和故障排除:对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权,可通过电话或网络远程登录到用户系统进行免费的故障诊断和故障排除。
现场响应:若以上两种服务形式不能解决问题,我公司指派技术人员赶赴现场进行故障处理。遇到重大技术问题,应及时组织有关技术专家进行会诊短期内采取相应措施以确保系统的正常运行。
设备问题: 4小时内完成临时方案的实施,根据厂商设备保修的流程尽快完成故障设备的维修,48小时内无法排除设备故障,将为用户提供备用机替换服务,并且于故障发生的72小时之内到达用户现场并替换完毕。
回访服务:有时产品出现问题不能及时发现,因此,为了保证用户在使用设备的时候不出现故障,保障用户的利益,我公司将在保修期内,每10周对用户进行一次回访服务,解决可能遇到的技术问题,进行质量跟踪。
所提供的产品若出现质量问题,我公司负责包修、包退、包换,费用由我公司负责。更换的硬件产品