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ITIL资料 ITIL培训
2007年11月
本课程的目标
理解:1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL
2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助
掌握:1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

思考:1、如何把ITIL应用到日常维护工作中
2、若干具体问题(详见各章节)
提纲
ITIL对企业的价值
ITIL十大流程简介
ITIL应用——外包服务
部分行业调查结果:IT运行维护管理困难与挑战
最终客户的满意度低
IT以技术而不是以服务为中心
满意度评测不科学,对IT服务工作帮助小
以被动为主而不是以主动为主
靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题
尽力而为 vs SLA
IT运行维护管理困难与挑战
思考:
如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强
如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度
如何降低在IT基础设施方面的运营成本
服务的特点:
无形
感知
不可存储
强调过程
互动
成本
质量管控难
40%
流程失误
40%
人员疏失
20%
平台故障
从IT运维的现状来分析
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
IT系统出现故障的原因?
未测试的变更
高负荷
问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失常及天灾
训练不足
备份错误
安全疏忽
IT运行维护管理困难与挑战
IT部门面向最终客户的服务演变历程
Fire Fight
Help Desk
Service-Centric Support
Self-Managing
Infrastructure
时间(Time)
效率(Efficiencies)
集成化运营中心
主动/自动服务管理
救火队
热线服务
全球IT运行管理发展趋势
IT系统生命周期
全球IT服务发展趋势
分别采购
路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
整体采购、一揽子服务
IT部门-直接提供服务
IT部门负责IT系统的运行维护,直接响应最终客户的服务请求
IT部门-IT服务管控者
IT部门负责整合内外部资源,对各个服务提供商的质量进行管控
可预测的成本带来可预测的质量
“黑箱子”——服务过程不透明
最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况
服务透明化
最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况
透明展示工具: Web、Email、短信、电话等多种方式
ITIL对企业的价值
ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定,用于规范IT服务管理的流程和方法论。
ITIL(IT Infrastructure Library)以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。
1989年最初由英国商务部 OGC (Office of merce) 组织开发、出版——十大流程( )。2001年, 整合、增加为6个模块,。
目前已经成为一套事实上标准,全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。
提高IT
服务质量
降低IT服
务成本
IT与业务
的整合
IT服务管
理目标
ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助
参考模型–
服务管理规划与实施
服务管理
服务支持
Service
Support
服务提供
Service
Delivery
业
务
业务
视角
应用管理
ICT基础设施
管理
技
术
安全管理