客户回访管理规定方法.doc

客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责
《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。
《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
4 流程
调取客户资料
(1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。
(2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
(3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
客户拜访准备
(1)制订回访计划
客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:
1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;
2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度;
3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。
(2)预约回访时间或地点
1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。
2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
(3)准备回访资料
1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是我行的“发言人”,他所讲的内容代表我行。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。
实施回访
(1)回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。
(2)我行规定必须的客户回访有:
首次电话回访
回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部