客服中心工作手册.doc

客服中心工作手册
岗位职责篇
一、遵守客服中心各项规章制度,服从管理。
二、负责受理用户业务咨询、业务受理、投诉建议等服务请求。
三、负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报,不能自作主张,在不能及时准确地回复用户服务请求时,采用内部求助的方式解决,或详细记录用户服务请求中各类信息,做到简明扼要、准确地回复用户。。
四、负责准时准确录入资料,并严格按照话述稿征询家长意见。
五、认真学习公司各业务知识,熟练掌握客服工作规范、工作流程、系统操作界面、严格执行操作流程。
六、遵守客服中心的卫生管理制度,保持工作地点、机台清洁,维护环境卫生,合理使用和爱护各种设备,经常注意设备运行情况,发现不正常现象及时报告。
七、使用规范的服务用语,努力改善服务态度,提高服务质量。征询家长意见或接听电话时使用统一的礼貌用语,做到热情、周到、讲普通话,能迅速、准确获取用户信息。
八、严格执行保密制度,不得私自泄露公司的资料。
九、在话访或接线过程中,记录用户集中反映的问题,并对其进行分析,提供可行性建议及完善方案,以促进公司业务的发展,通过对用户的优质服务为公司创造效益。
十、不断学学习新业务知识,全程参加客服中心及各部门组织的定期的、不定期的相关业务的培训及考核。
制度篇
▲卫生制度
为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境,树立公司的良好形象,制定本制度。
1、卫生管理的范围为801室、804室、厕所、及走廊、门窗等办公场所及
其设施的卫生。
2、卫生清理的标准是:
(1)地面无污物、污水、浮土;四周墙壁及其附属物、无蜘蛛网、浮尘;办公桌上无浮尘,物品摆放整齐,桌椅摆放端正,电脑保养良好,无灰尘、浮土;厕所镜子上无浮尘、污迹,墙面、地面、便池清洁干净,无杂物、无异味。
(2)保证扫除工具清洁且摆放整齐。
(3)做好卫生间的保持工作,客服人员在出入卫生间时注意地面的整洁,养成良好的习惯。
3、卫生清理实行排班制,每个小组一周调换一次。各组长负责检查。
▲工作制度
一、考勤管理
为形成良好的工作习惯和工作秩序,确保公司的高效运营,特制定以下考勤制度。
(一)、所有考勤员工均须亲自签到。
(二)、忘记签到的员工须到客服主管处如实登记上下班时间。
(三)、除特殊情况,员工一律不得迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
(四)、员工迟到10分钟以上按迟到算,每迟到一次罚款10元;如每月迟到超过五次(含五次)以上的,罚款50元并给予通报批评。员工未进行提前请假迟到半个小时(含半小时)以上按事假半天从工资中扣除。
(五)、员工未经批准提前下班的视为早退,早退一次按旷工半天处理。
(六)、凡属下列情况之一的缺勤,均为旷工:
1、未经请假或请假未准而缺勤两小时者;
2、超过批准的假期又没有及时早报续假,未提供有关证明的缺勤;
3、以虚假理由请假而休假者;
4、单位、部门或职位调整,不服从分配,逾期不到岗的。
(七)、员工旷工,按如下办法考核并计扣工资:
1、旷工不足半日的按半日计算,超过半日不足一日的按一日计算。
2、员工每旷工1天,扣除2日岗位工资。
3、当月连续旷工3天及以上者,公司可视其自动离职,当月工资不予发放,不支付经济补偿金。
(八)、考勤负责人必须公正严明,若存在弄虚作假现象,每发现一次罚款50元;
二、请假管理:
(一)、事假
1)事假:员工有事必须亲自申请事假。员工事假期间不支付工资。
2)事假以半小时为单位计算,不足半小时的按半小时计算,超过半小时不足1小时的按1小时计算。
3)员工请假需要提前一天申请;如无特殊情况和紧急情况,员工不允许于当天以电话及短信方式进行请假。
4)员工请假3天以内由部门经理批准,3天以上(含3天)的需有总经理批准;员工在履行请假手续后,需将请假单交至综合部以作考勤之用。
5)员工请假期满需要续假时,应于假期满前一个工作日征得部门经理同意方可续假;
6)凡未履行请假手续、没有经过批准而擅自离开工作岗位、假期未归又无续假批准手续者,一律按旷工论处;如因当事人的擅自离岗而给公司造成直接或间接损失的,将对当事人予以经济处罚,情节严重的除承担相应的处罚外并将其立即辞退。
(二)、病假
1. 员工病假1天不扣工资,病假2天以上按事假处理。
2. 员工如果不是急诊或急病要上医院就诊,需要提前一天向部门经理请假,安排好自己的工作后就诊。
3. 员工急诊或急病无法当天到达公司,员工要尽快告知本部门经理,否则按旷工论处,一天扣两天工资。
4. 员工如果需要在上班时间看病的原则上不能超过4个小时。
5. 员工因病或因非工负伤休假,应持医院或居住地就近正规医院的医疗证明,经公司主管领导批准后休假。
6. 员工因