我家电器客诉处理手册
客服中心
客户的价值
公司一般每年平均流失10%的老客户
获得一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍
一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉8-12个人
每接到一个投诉会意味着还有24个同感的客户离你而去
一个公司如果将顾客的流失率降低5%,其利润就可以增加25%或更多
顾客不满意,也不投诉,还会购买你商品的只有9%,剩下的91%的顾客不会再购买
投诉被迅速得到解决,会有82%的顾客继续购买你的商品,只有18%的顾客不会回来。
95%的客户表示,如果所遇问题总是能够得到迅速解决,他们就不会发脾气,企业也可以得到谅解。
客诉定义
顾客对商品或服务方式的不满及责任
为什么会有客诉产生?
服务承诺未兑现
服务态度态度不佳,引发抱怨
服务作业不当
服务项目不足
物流不良配送抱怨
客诉处理原则
顾客满意第一
顾客永远是对的
如果顾客错了,请参考第一项原则
客诉处理程序
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心
了解原因
采取适当的应急措施
提出双方满意的解决方法
反馈相关部门
改善缺点预防再犯
障碍!!
沟通!!
请看
各类沟通秘诀!!!
面对面:
看听
电话沟通:面带微笑的倾听
沟通渠道
面对面的沟通
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
达到双方满意的解决方法
吸引对方的条件
用法律来保护自己
寻找东西转移注意力
强调对方可以同意的事项
重复双方达成协议的大原则
让对方明白这样做才是对的
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