顾客投诉是餐饮服务中在所难免的事,餐厅要妥善处理好顾客投诉,中国吃网专家建议首先要了解顾客投诉的原因,按照具体情况遵循顾客投诉处理原则进行处理。1、站在客人的态
度,尽最大努力满足客人的需求。2、维护餐厅的利益、形象和名誉。有关处理、解决宾客投诉的最好方案,世界饭店业,特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致,有点微差也
只能是大同小异而已。这里我们援用世界最好饭店一香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则或臣应当遵守的基本程序加以说明。1)认真聆听投诉的事实为了很好的了解宾客所
提出的题目,必须认真的听取客人的叙述,使客人感到豪亨世家十分重视他的题目,聆听者要注视客人,不时的点头示意,让客人明白“豪亨世家的管理者在认真听取我的意见”,而
且听取客人意见的代表要不时在说“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐步消气味怒,前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容,若遇上
的是认真的投诉客人,在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人尊重及对反映题目的重视,必须态度鲜明的告知客人,投诉是正确的,但不能加上“不过,可是”等
转折词,应聚精会神地聆听意见,不能表现出漫不经心或不耐烦的模样。2)表示同情或歉意首先你要让客人理解,你是非常关心他的及那些服务是不是使人满意,假如客人在谈题目
时表示出十分认真,作为西餐厅值班领班,就要不时的表示对客人的同情,如“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情”假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责
,或西餐厅给予一定的赔偿,这时候西餐厅就要向客人表示歉意并说:“晨阳水漆我们非常抱歉,先生,我们将对此事负责,感谢你对我们提出宝贵意见。”3)一样客人要求并决定
采取措施当你作为前厅领班,也是西餐厅的客人代表,你要完全理解和明白客人为何抱怨或投诉;同时当你决定要采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意,你采取的处理决定
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