餐厅如何处理顾客投诉.docx

餐厅如何处理顾客投诉一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度三、上错食品\饮料1、 马上道歉,重复点单2、 确认点单的正确3、 和厨房\吧台联系,确认重新更换所需时间,通知厨师主管及当值经理4、 通知客人需等待的时间5、 在上菜的时候,再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、 马上道歉2、 通知厨师主管及当值经理,确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水,确认食品的制作情况5、 在上菜的时候,再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单,并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌\椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉,确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品,若客人不喜欢同样菜式,可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理\厨师长,确保更换菜式的卫生5、上菜时,再次道歉八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡,提供意见更换 Double expresso十、客人指出位置不佳1、餐厅已满:A、向客人道歉 B、告知客人一有空台,马上更换C、更换后,再次感谢客人的理解及等待2、有座位:A、向客人道歉 B、检查有无预定 C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉:“不好意思,这道菜(酒水)不合您的口味”2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执,让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听,试图找到投诉原因,保持目光接触,尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉,表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间(与当值经理确认后)6、当值经理检查客人的满意