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最重要的资产
2002年05月
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尹航
题纲:
?为什么是?
“负债”。
、信誉——诚信经营
——数字的世界


,学会对某些顾客说“不”!
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一最重要的资产是什么?
您认为对于个人(家庭)而言,最重要的资产是什么?有哪些?
存款、房产、电器、金银细软、字画……
固定资产、银行帐户资金、人才、
无形资产(商标、品牌等)……
您认为对于企业而言,最重要的资产是什么?有哪些?
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看一下我们的资产负债表。在总资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少钱。然而你错了;我们是在欺骗自己。在资产方面,我们应该填的内容是:去年我们的班机共有多少多少愉悦的客户,因为这才是我们的资产------对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
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企业的成功不是由生产者而是由客户决定的.
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最重要的资产是:
企业的首要任务是什么?商业的目的只有一个:
创造客户!
客户!
是由于我们的产品与服务而使之愉悦的客户。
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二客户既是资产也可能是“负债”。
1. 最重要的资产--------客户是:
本办公室最重要的人,不论是亲临或邮购。
不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。
顾客是我们工作的目标,他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。
顾客不是我们要争辩的人,从未有人会取得同顾客争辩的胜利。
顾客是把他的欲望带给我们的人,我们的工作是为其服务,使他和我们都得益。
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2. 营销管理中对客户的定义和看法
没有顾客的存在,公司的财产就没有什么价值。
公司的中心任务是创造和抓住顾客。
顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。
营销任务就是向顾客提供优质物质和保证顾客满意。
顾客满意要受到公司其他部门业绩的影响,营销者需要与其他部门良好协作。
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对于那些已经停止购买或转向其他企业的顾客,公司应该与他们接触,以了解发生这一情况的原因。当IBM (国际商业机器公司) 流失一个客户时,他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了:
是价格太高?
服务不周到?
还是产品质量不可靠?
……..
. 企业如何对待其流失的客户
为了创造有效的顾客保持率,营销经理需要确定顾客流失的几种形式,这可通过分析内部记录如销售日记、定价报告和客户调查结果来确定;同时要调查这些流失顾客的外部原因。下面是几个关键问题:
a. 今年顾客流失的变动率是多少?
b. 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率
变化如何?
c. 顾客保持率与价格变化之间的关系?
d. 在流失的顾客身上发生了什么?他们去向何方?
e. 你的行业保持率标准是多少?
f. 在同行中哪一家公司保持顾客时间最长?
. 客户流失时提的几个关键问题。
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A . 最好的公司要方便客户投诉。
当你感到愉悦而需要赞美我们的服务时,请拨电话号码“8”;
当你感到不满意时,欢迎提意见,请拨电话号码
“3157268915732675”,谢谢。
4. 客户的投诉和投诉的客户
许多知名企业都开设了 800免费电话的“顾客热线”,为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开大门,正是这些顾客信息为企业带来了大量好的创意,使企业能更快地采取行动,解决问题。
----------投诉何其难!